在互聯(lián)網(wǎng)+的時(shí)代，一個(gè)融入新技術(shù)、數(shù)字化、真正實(shí)現(xiàn)全渠道三通(會(huì)員、商品、服務(wù)互通)的新零售，才能帶給用戶真正的新體驗(yàn)，通過“數(shù)據(jù)”的內(nèi)外部共享、交換，企業(yè)可以更深刻地理解消費(fèi)者的行為及心理，進(jìn)行需求分析、產(chǎn)品創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策及管理、精準(zhǔn)營銷、提升運(yùn)營效率等。

　　而其第一步就是“通”和“同”。

　　通，即打通各個(gè)分散的渠道，打通消費(fèi)者的身份(等級(jí)會(huì)員、商品喜好、訂單等)，要將分散在零售門店、第三方電商平臺(tái)、社交電商的消費(fèi)者的消費(fèi)記錄和購買進(jìn)行合并匹配，以便實(shí)現(xiàn)無縫切換的身份跟蹤。

　　同，即消費(fèi)者在各個(gè)渠道中享用產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候要獲得一致的購物體驗(yàn)，讓其能充分享受線下和線上不同場景的最佳服務(wù)選擇。比如，顧客在線下門店購物，不滿意也能享受上門取件退貨，也能夠進(jìn)行打差評(píng)。這看上去是一件線上電商最簡單的業(yè)務(wù)場景，但在線下門店實(shí)施涉及大量的數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)調(diào)用、驗(yàn)證、推送、核銷及業(yè)務(wù)流程指令下達(dá)和跟蹤反饋。

　　基于數(shù)據(jù)的“通”和“同”實(shí)現(xiàn)，才能進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)新零售的基因化學(xué)裂變，產(chǎn)生無數(shù)的應(yīng)用場景實(shí)現(xiàn)。這時(shí)候，數(shù)據(jù)才能真正發(fā)揮它的價(jià)值意義，而這個(gè)過程非常漫長，其考驗(yàn)企業(yè)在技術(shù)開發(fā)和場景應(yīng)用的能力建設(shè)的決心。

　　在新零售的業(yè)務(wù)藍(lán)圖中，場景化營銷是重要呈現(xiàn)，而場景化的營銷取決于數(shù)據(jù)多維度的豐富和應(yīng)用性。

　　這兩年，良品鋪?zhàn)油度氪罅抠Y源做了一個(gè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺(tái)，把所有數(shù)據(jù)，包括會(huì)員卡數(shù)據(jù)、電商交易數(shù)據(jù)、瀏覽數(shù)據(jù)、注冊數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)進(jìn)行各種數(shù)據(jù)模型的組合與運(yùn)用，去探索客戶面臨不同場景的需求對(duì)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的變化。

　　例如2015年良品鋪?zhàn)油ㄟ^大數(shù)據(jù)平臺(tái)啟用，就記錄了近百億條顧客購物習(xí)慣數(shù)據(jù)、超過2500萬條顧客在全網(wǎng)的購物評(píng)價(jià)與評(píng)論。通過兩年運(yùn)行，其中場景之一“全渠道顧客心聲體系”才構(gòu)建成完整的全域顧客意見與建議反饋運(yùn)行機(jī)制。通過每月全網(wǎng)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)抓取，將顧客在阿里等電商平臺(tái)、微博微信等社交平臺(tái)、400電話等評(píng)價(jià)和意見轉(zhuǎn)化為不同維度的數(shù)據(jù)標(biāo)簽，通過不同數(shù)據(jù)模型進(jìn)行商品、運(yùn)營、服務(wù)等內(nèi)部經(jīng)營模塊歸類分析。消費(fèi)者對(duì)于良品鋪?zhàn)拥娜魏卧u(píng)價(jià)、意見以及建議，都將通過大數(shù)據(jù)系統(tǒng)收錄與檢索到，良品鋪?zhàn)油ㄟ^人工+智能換算數(shù)據(jù)模型，將問題分類整理，如物流歸物流、產(chǎn)品歸產(chǎn)品等。找到內(nèi)部改善機(jī)會(huì)和消費(fèi)者的行為趨勢變化，從而在業(yè)務(wù)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整，真正實(shí)現(xiàn)用戶驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革的發(fā)展。

　　對(duì)于有疑問的評(píng)論，如買的產(chǎn)品包裝出問題或者是少發(fā)貨等客觀的問題，系統(tǒng)自動(dòng)通知后臺(tái)客服人員，在第一時(shí)間與消費(fèi)者聯(lián)系解決問題，并跟蹤監(jiān)控服務(wù)過程以保證顧客滿意。同時(shí)依據(jù)該問題發(fā)生的類型，反向流轉(zhuǎn)到不同職責(zé)部門，定位到具體崗位和流程節(jié)點(diǎn)，驅(qū)動(dòng)內(nèi)部從問題的根源找到解決方案，杜絕未來產(chǎn)生同樣的問題。