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　　連住利益，上下同欲

　　張勇 ：好，我先談?wù)勗妇?。從我們這個行業(yè)的特色來看，中餐行業(yè)做不大，有幾個特殊的原因，而且這些原因也適用于日餐、印度餐等。餐飲行業(yè)是人類古已有之的，而且從事餐飲行業(yè)的人也都很努力，但是為什么就做不大?我們分析總結(jié)了三大特征。第一個特征就是勞動密集型。人一多就不好管，增加流程和制度就要增加管理成本。而資本又不追捧餐飲業(yè)，你的每一分錢都要從客人那里來，客人的消費又比較低，所以它是一個低附加值行業(yè)。我們也不像代工企業(yè)，一天24小時生產(chǎn)，產(chǎn)值可以很大。我們的一張桌子只能坐幾個人，現(xiàn)在疫情期間，一些國家規(guī)定一張桌子只能坐五個人。一個人能吃多少東西?一天只有24小時，你也不能24小時吃火鍋，所以附加值是非常低的。但是你用的勞動力又多，盈利性就差，當(dāng)然也就難以建立現(xiàn)代化的管理制度。

　　餐飲行業(yè)是一個碎片化的行業(yè)，因為很少有人在一家餐廳吃一輩子。像微信，不光中國人要用，美國的華人，還有美國的朋友也要用微信。但是誰在你家永遠(yuǎn)吃一道菜?由于勞動密集型、低附加值和碎片化的行業(yè)特征，餐飲業(yè)就很難形成現(xiàn)代化的管理體系。不能形成現(xiàn)代化管理體系，當(dāng)然沒有辦法做大，所以基本看不到世界五百強公司里有餐飲。當(dāng)然麥當(dāng)勞是上了《財富》500強，但它是工業(yè)化時代的產(chǎn)物，用標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備生產(chǎn)出標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，和傳統(tǒng)意義上的餐飲很不一樣。

　　怎么去應(yīng)對這三個特征呢?比如組織結(jié)構(gòu)變革。剛才我提到的連住利益就是組織結(jié)構(gòu)變革。以前老板和服務(wù)員在一起，是雇傭和被雇傭的關(guān)系，現(xiàn)在我們通過商業(yè)行為去建立共同的目標(biāo)，形成上下同欲。

　　陳曉萍 ：從這個角度來說，你們是用什么樣的機制形成上下同欲的?這個利益具體是怎么個連法?

　　張勇 ：上下同欲，就是要利益一致，我們都希望生意好，這是基礎(chǔ)。在這個基礎(chǔ)上我們建立規(guī)則，比如說不能早退，客人來了，我們就要服務(wù)到家。我們有很多規(guī)則，這些叫流程制度。但是這些流程制度能夠被執(zhí)行到位，不僅靠權(quán)威，更重要的是靠這些參與者心悅誠服的認(rèn)可。如果每一個服務(wù)員和店長都非常認(rèn)可這些流程和制度，他們當(dāng)然全情投入了;如果完全靠壓下去，那肯定不合適。所以就要大家一起討論，按流程制度去做，生意就能做大做好，而生意好了，我們每個服務(wù)員、每個店長都有好處，這就有了基礎(chǔ)。再加上我們合情合理，而不是簡單粗暴地去建立一些制度，大家認(rèn)可的可能性就大大提高。海底撈在這方面做得還是比較好的，大多數(shù)服務(wù)員都比較認(rèn)可我們管理層，他們在內(nèi)心接受，在行為上也有出色表現(xiàn)。