4月17日，“2018世界零售大會(huì)”在西班牙馬德里舉行，今年以“創(chuàng)新致勝”為主題的大會(huì)吸引了來(lái)自全球1400多名零售行業(yè)高管和數(shù)百家媒體前來(lái)，這些零售行業(yè)的高管中70%來(lái)自于歐洲，當(dāng)中有300多人擔(dān)任著全球各大品牌商和零售商的CEO。

　　在全世界零售業(yè)都致力于融入中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)時(shí)，全球零售行業(yè)的管理者也更加驚奇于中國(guó)零售行業(yè)在過(guò)去幾年來(lái)所取得的巨大進(jìn)步，他們非常想知道，中國(guó)的電商為什么能夠在如此短的時(shí)間內(nèi)取得如此大的發(fā)展，中國(guó)的零售業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新上又有哪些可以借鑒？

　　今年第一次參加世界零售大會(huì)的京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東，也被全球零售業(yè)同行認(rèn)為是最了解中國(guó)零售市場(chǎng)以及最致力于零售業(yè)創(chuàng)新的人，因此，劉強(qiáng)東也被大會(huì)邀請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)幕式上第一個(gè)接受現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話。

【京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東在2018世界零售大會(huì)上對(duì)話BBC著名主持人Naga Munchetty】

　　以下為現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話文字實(shí)錄：

　　主持人：很高興能和你對(duì)話，這是今年世界零售大會(huì)上的開(kāi)幕對(duì)話。人們都說(shuō)你是個(gè)特立獨(dú)行的人，我們想知道你擁抱創(chuàng)新的動(dòng)力是什么？你從何處得到這種銳意創(chuàng)新、挑戰(zhàn)常規(guī)的力量？

　　劉強(qiáng)東：其實(shí)我一開(kāi)始做生意的目的并不是為了改變什么，我只是為了給當(dāng)時(shí)生病的外婆買藥。20年前，中國(guó)人還很貧困，我們家沒(méi)錢給她買藥，當(dāng)我大學(xué)畢業(yè)兩年后，我深深覺(jué)得自己有責(zé)任去掙更多的錢來(lái)幫助我的家人。

　　當(dāng)然，沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有出路，如果你想要在商業(yè)上非常成功，你就必須找到差異化的道路。我創(chuàng)辦京東的時(shí)候，只有2000美元，我在中關(guān)村租了一個(gè)4平米大小的柜臺(tái)，花了近一個(gè)月的時(shí)間去觀察當(dāng)時(shí)北京的中關(guān)村正在發(fā)生些什么。

　　主持人：京東很顯然做到了差異化。我可以分享幾個(gè)數(shù)據(jù)，去年有2.92億中產(chǎn)用戶在京東購(gòu)買商品；在物流方面，京東能夠?yàn)?0%的訂單提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)的服務(wù)，京東的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了99%的中國(guó)人口。通過(guò)創(chuàng)新京東做到了這些，我想請(qǐng)問(wèn)的是，你們是如何通過(guò)差異化來(lái)取得成功的呢？

　　劉強(qiáng)東：2004年我們剛開(kāi)始做電商的時(shí)候，我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的世界一無(wú)所知，之前也從來(lái)沒(méi)有用過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù)，當(dāng)時(shí)甚至不知道亞馬遜是什么。2003年，北京爆發(fā)非典，為了保護(hù)員工，我不得不把所有店面全部關(guān)了，那時(shí)我每天都在辦公室想出路。有一天，我突然想到如果我們不能和顧客面對(duì)面交易，那么我們可以在網(wǎng)上銷售商品，這樣，我們的電商業(yè)務(wù)也就誕生了。

　　我當(dāng)時(shí)花了很多時(shí)間去觀察互聯(lián)網(wǎng)的世界，發(fā)現(xiàn)電商市場(chǎng)非常混亂，太多的假貨和價(jià)格欺詐，服務(wù)也很差。我希望改變這種局面，我覺(jué)得我們有必要在中國(guó)建立自己的物流體系，因?yàn)楫?dāng)時(shí)的物流條件太糟糕了，我可以分享一個(gè)數(shù)字：在2007年底，我們研究發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來(lái)自于物流服務(wù)，我們也正是在那一年開(kāi)始自建物流體系。

　　主持人：所以你們看到了失敗的地方，并且針對(duì)客訴做了改善。

　　劉強(qiáng)東：是的。

　　主持人：你們擁抱了科技，那么你覺(jué)得現(xiàn)在的零售商犯下的最大錯(cuò)誤是什么？什么地方有所缺失？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在每一個(gè)零售商都面臨著改變，因?yàn)檎麄€(gè)世界都在快速變化，每一代人一定和他們父母那一代人不一樣，只要你停滯不前，哪怕只是一年時(shí)間，你都會(huì)輸?shù)舯荣?，你?huì)出局。所以我們每一天都必須要考慮明天，每一天都必須要?jiǎng)?chuàng)新，而且永不止步。

　　主持人：每天有這么多變化在發(fā)生，要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的，當(dāng)你看到這么多變化的時(shí)候，你如何讓公司保持專注？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很簡(jiǎn)單，就是關(guān)注消費(fèi)者，關(guān)注你的顧客。我們過(guò)去12年來(lái)一直如此，未來(lái)也會(huì)繼續(xù)這么做。我們正在嘗試通過(guò)新技術(shù)把更多的供應(yīng)商和更高的用戶滿意度帶給消費(fèi)者，從無(wú)人倉(cāng)庫(kù)到智能配送機(jī)器人，甚至到無(wú)人機(jī)、無(wú)人駕駛貨車和無(wú)人配送站，我們正在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)。

　　主持人：零售行業(yè)里每個(gè)人都在努力降低成本，提升用戶體驗(yàn)，那么你們和西方零售商相比有什么不同之處？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為現(xiàn)在的中國(guó)變化如此之快，只要你在哪個(gè)行業(yè)發(fā)現(xiàn)了什么痛點(diǎn)，就意味著機(jī)遇。例如我們之所以要自建物流體系，就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)問(wèn)題太多。金融、快遞等等也一樣。中國(guó)非常大，而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費(fèi)群體的需求。

　　主持人：西方零售商能夠從現(xiàn)在中國(guó)零售商的快速變化中學(xué)到什么？

　　劉強(qiáng)東：當(dāng)我看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時(shí)候，我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國(guó)人來(lái)說(shuō)不怎么尋求改變。比方說(shuō)，我在一個(gè)小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店，店主在那個(gè)地方經(jīng)營(yíng)了幾十年，那里每個(gè)人都互相認(rèn)識(shí)，每個(gè)人都認(rèn)識(shí)店主，而且?guī)资陙?lái)大家都不斷光顧那家店。但是中國(guó)人不喜歡這種模式，他們喜歡新鮮感，例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了，突然間一家新店開(kāi)業(yè)，消費(fèi)者就會(huì)去那家新店，而不會(huì)留戀于原來(lái)的老店。

　　Naga：是不是用戶的忠誠(chéng)度不一樣？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為很不一樣?，F(xiàn)在中國(guó)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度沒(méi)有以前那么高了，他們對(duì)配送時(shí)效等服務(wù)體驗(yàn)的要求也很嚴(yán)格。大約四年前，我在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)物，兩天送達(dá)，他們管這個(gè)叫兩天快速送達(dá)服務(wù)。如果是在中國(guó)的話，我相信每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)對(duì)此不滿的，他們希望6小時(shí)以內(nèi)就拿到自己的包裹，而不是2天之后，2天的時(shí)間對(duì)于他們來(lái)說(shuō)太久了。

　　Naga：我想消費(fèi)者的反饋以及與公司的互動(dòng)對(duì)你來(lái)說(shuō)也很重要吧？，你一定經(jīng)常聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音，并對(duì)消費(fèi)者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)。

　　劉強(qiáng)東：是的。

　　Naga：那么你感覺(jué)消費(fèi)者對(duì)你們的需求有沒(méi)有什么變化呢？

　　劉強(qiáng)東：消費(fèi)者的需求很明顯在發(fā)生改變。過(guò)去三年以來(lái)，我們大多數(shù)的消費(fèi)者都在升級(jí)他們的消費(fèi)行為。十年前，大多數(shù)中國(guó)人會(huì)買很便宜的商品；但是如今，越來(lái)越多的中國(guó)人更喜歡高端品牌，例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒，這些都很火。舉個(gè)例子，西班牙火腿去年在京東上的銷售量增長(zhǎng)了800%。我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶，但是還有很多人不在京東購(gòu)物，他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村，所以對(duì)我來(lái)說(shuō)，怎么服務(wù)好全國(guó)的顧客很重要。

　　Naga：現(xiàn)在京東的消費(fèi)者越來(lái)越多樣化，整體收入水平也越來(lái)越高，但同時(shí)你們也服務(wù)相對(duì)貧困的消費(fèi)者，你們會(huì)通過(guò)無(wú)人機(jī)去到農(nóng)村和貧困地區(qū)。這一方面能不能請(qǐng)你多講講？

　　劉強(qiáng)東：沒(méi)錯(cuò)。我們現(xiàn)在也在研發(fā)無(wú)人機(jī)技術(shù)，我們的無(wú)人機(jī)不僅僅給終端用戶送貨，也希望幫助農(nóng)民把生鮮食品帶到城市。我們針對(duì)不同的消費(fèi)者群體有不同的商業(yè)模式，在北京、上海、廣州這樣的城市，我們運(yùn)用B2C模式，它效率很高，人們也很滿意；但是在偏遠(yuǎn)農(nóng)村或者貧困地區(qū)，我們運(yùn)用的是一種叫做線下連鎖店的模式。

　　Naga：城市的人際關(guān)系是很疏離的，人們更多的是關(guān)注自己，農(nóng)村地區(qū)的社區(qū)感是不是更強(qiáng)，這一點(diǎn)會(huì)不會(huì)改變？

　　劉強(qiáng)東：正如我之前所說(shuō)，改變總是意味著機(jī)遇。就像西方一樣，很多中國(guó)年輕人會(huì)去到城市，離開(kāi)農(nóng)村，離開(kāi)他們的父母，獨(dú)自生活。但是作為零售商，我認(rèn)為我們可以有更多的創(chuàng)新，用不同的服務(wù)去滿足他們，這對(duì)我們來(lái)說(shuō)不成問(wèn)題。

　　Naga：你一開(kāi)始說(shuō)到了你的外婆，說(shuō)到為她買藥而工作。聽(tīng)說(shuō)你現(xiàn)在還做一個(gè)貧困村的名譽(yù)村主任，你為什么覺(jué)得自己有責(zé)任去擔(dān)任這個(gè)職務(wù)呢？

　　劉強(qiáng)東：當(dāng)年我高考的時(shí)候，家里非常窮，村里的鄉(xiāng)親每個(gè)人給我五毛錢或者一塊錢，最后湊夠了500塊和76個(gè)雞蛋，那是我們村能給我的全部，他們拿不出更多了，這幫助我順利讀完了大學(xué)?，F(xiàn)在我有了自己的公司，我總是在想自己能夠做些什么來(lái)幫助更多的農(nóng)村人，就像20年前我們村的人幫助我一樣，我希望越來(lái)越多的年輕人有機(jī)會(huì)走出農(nóng)村，為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。

　　Naga：你很多次談到年輕人和他們?yōu)樯鐣?huì)帶來(lái)的改變，作為零售商，哪個(gè)對(duì)你更重要，年輕一代還是年長(zhǎng)一代？

　　劉強(qiáng)東：每個(gè)人對(duì)我都很重要，我希望既能服務(wù)年長(zhǎng)一代也能服務(wù)年輕人。

　　Naga：但是他們的消費(fèi)方式和服務(wù)需求不一樣。你們現(xiàn)在有完全自動(dòng)化的倉(cāng)庫(kù)，對(duì)無(wú)人店鋪也做了很多探索，你認(rèn)為年長(zhǎng)一代想要這些東西嗎？

　　劉強(qiáng)東：他們當(dāng)中有些人會(huì)去嘗試新的事物，當(dāng)然他們大多數(shù)還是更喜歡面對(duì)面的服務(wù)。我認(rèn)為完全自動(dòng)化的門(mén)店現(xiàn)在還只是一個(gè)概念，我們還需要至少十年時(shí)間才能把這種服務(wù)形態(tài)帶給全社會(huì)，現(xiàn)在它只服務(wù)大學(xué)、小區(qū)或大企業(yè)，在這些地方它是可行的，但是如果只是開(kāi)在路邊，現(xiàn)在還行不通，我們還需要一些新技術(shù)來(lái)支持它。

　　Naga：零售需要科技，同時(shí)也需要對(duì)地理位置進(jìn)行很多思考。你認(rèn)為如今地理位置對(duì)零售有多重要？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為沒(méi)有以前那么重要了。我們前不久開(kāi)了自營(yíng)的生鮮超市7FRESH，這是我們自己的線下連鎖超市，前兩家店的位置并不是最理想的。在北京，最好的位置都已經(jīng)被沃爾瑪或者家樂(lè)福占據(jù)，我們的店開(kāi)在郊區(qū)，但是它的服務(wù)、產(chǎn)品等等都與傳統(tǒng)超市不一樣，所以很多年輕人會(huì)開(kāi)車去那里購(gòu)物吃飯，他們認(rèn)為這是一種生活方式，就像旅行一樣，而不單純只是購(gòu)物。

　　Naga：如果你希望給在座的聽(tīng)眾傳達(dá)一個(gè)理念，在他們未來(lái)發(fā)展的過(guò)程中，當(dāng)他們看到科技遍地開(kāi)花，社會(huì)不斷變化，社區(qū)不斷變化的時(shí)候，你希望和他們分享一個(gè)什么建議？

　　劉強(qiáng)東：我認(rèn)為不要害怕技術(shù)，零售業(yè)遲早會(huì)由人工智能技術(shù)和機(jī)器人來(lái)運(yùn)作，這會(huì)大大解放我們的人力。