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4月17日,“2018世界零售大會(huì)”在西班牙馬德里舉行,今年以“創(chuàng)新致勝”為主題的大會(huì)吸引了來(lái)自全球1400多名零售行業(yè)高管和數(shù)百家媒體前來(lái),這些零售行業(yè)的高管中70%來(lái)自于歐洲,當(dāng)中有300多人擔(dān)任著全球各大品牌商和零售商的CEO。
在全世界零售業(yè)都致力于融入中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)時(shí),全球零售行業(yè)的管理者也更加驚奇于中國(guó)零售行業(yè)在過(guò)去幾年來(lái)所取得的巨大進(jìn)步,他們非常想知道,中國(guó)的電商為什么能夠在如此短的時(shí)間內(nèi)取得如此大的發(fā)展,中國(guó)的零售業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新上又有哪些可以借鑒?
今年第一次參加世界零售大會(huì)的京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東,也被全球零售業(yè)同行認(rèn)為是最了解中國(guó)零售市場(chǎng)以及最致力于零售業(yè)創(chuàng)新的人,因此,劉強(qiáng)東也被大會(huì)邀請(qǐng)?jiān)陂_(kāi)幕式上第一個(gè)接受現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話。
【京東集團(tuán)董事局主席兼首席執(zhí)行官劉強(qiáng)東在2018世界零售大會(huì)上對(duì)話BBC著名主持人Naga Munchetty】
以下為現(xiàn)場(chǎng)對(duì)話文字實(shí)錄:
主持人:很高興能和你對(duì)話,這是今年世界零售大會(huì)上的開(kāi)幕對(duì)話。人們都說(shuō)你是個(gè)特立獨(dú)行的人,我們想知道你擁抱創(chuàng)新的動(dòng)力是什么?你從何處得到這種銳意創(chuàng)新、挑戰(zhàn)常規(guī)的力量?
劉強(qiáng)東:其實(shí)我一開(kāi)始做生意的目的并不是為了改變什么,我只是為了給當(dāng)時(shí)生病的外婆買藥。20年前,中國(guó)人還很貧困,我們家沒(méi)錢給她買藥,當(dāng)我大學(xué)畢業(yè)兩年后,我深深覺(jué)得自己有責(zé)任去掙更多的錢來(lái)幫助我的家人。
當(dāng)然,沒(méi)有創(chuàng)新就沒(méi)有出路,如果你想要在商業(yè)上非常成功,你就必須找到差異化的道路。我創(chuàng)辦京東的時(shí)候,只有2000美元,我在中關(guān)村租了一個(gè)4平米大小的柜臺(tái),花了近一個(gè)月的時(shí)間去觀察當(dāng)時(shí)北京的中關(guān)村正在發(fā)生些什么。
主持人:京東很顯然做到了差異化。我可以分享幾個(gè)數(shù)據(jù),去年有2.92億中產(chǎn)用戶在京東購(gòu)買商品;在物流方面,京東能夠?yàn)?0%的訂單提供當(dāng)日達(dá)和次日達(dá)的服務(wù),京東的物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋了99%的中國(guó)人口。通過(guò)創(chuàng)新京東做到了這些,我想請(qǐng)問(wèn)的是,你們是如何通過(guò)差異化來(lái)取得成功的呢?
劉強(qiáng)東:2004年我們剛開(kāi)始做電商的時(shí)候,我對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的世界一無(wú)所知,之前也從來(lái)沒(méi)有用過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的相關(guān)服務(wù),當(dāng)時(shí)甚至不知道亞馬遜是什么。2003年,北京爆發(fā)非典,為了保護(hù)員工,我不得不把所有店面全部關(guān)了,那時(shí)我每天都在辦公室想出路。有一天,我突然想到如果我們不能和顧客面對(duì)面交易,那么我們可以在網(wǎng)上銷售商品,這樣,我們的電商業(yè)務(wù)也就誕生了。
我當(dāng)時(shí)花了很多時(shí)間去觀察互聯(lián)網(wǎng)的世界,發(fā)現(xiàn)電商市場(chǎng)非常混亂,太多的假貨和價(jià)格欺詐,服務(wù)也很差。我希望改變這種局面,我覺(jué)得我們有必要在中國(guó)建立自己的物流體系,因?yàn)楫?dāng)時(shí)的物流條件太糟糕了,我可以分享一個(gè)數(shù)字:在2007年底,我們研究發(fā)現(xiàn)接近72%的顧客投訴來(lái)自于物流服務(wù),我們也正是在那一年開(kāi)始自建物流體系。
主持人:所以你們看到了失敗的地方,并且針對(duì)客訴做了改善。
劉強(qiáng)東:是的。
主持人:你們擁抱了科技,那么你覺(jué)得現(xiàn)在的零售商犯下的最大錯(cuò)誤是什么?什么地方有所缺失?
劉強(qiáng)東:我認(rèn)為現(xiàn)在每一個(gè)零售商都面臨著改變,因?yàn)檎麄€(gè)世界都在快速變化,每一代人一定和他們父母那一代人不一樣,只要你停滯不前,哪怕只是一年時(shí)間,你都會(huì)輸?shù)舯荣?,你?huì)出局。所以我們每一天都必須要考慮明天,每一天都必須要?jiǎng)?chuàng)新,而且永不止步。
主持人:每天有這么多變化在發(fā)生,要保持專注、還要制定戰(zhàn)略是很困難的,當(dāng)你看到這么多變化的時(shí)候,你如何讓公司保持專注?
劉強(qiáng)東:我認(rèn)為很簡(jiǎn)單,就是關(guān)注消費(fèi)者,關(guān)注你的顧客。我們過(guò)去12年來(lái)一直如此,未來(lái)也會(huì)繼續(xù)這么做。我們正在嘗試通過(guò)新技術(shù)把更多的供應(yīng)商和更高的用戶滿意度帶給消費(fèi)者,從無(wú)人倉(cāng)庫(kù)到智能配送機(jī)器人,甚至到無(wú)人機(jī)、無(wú)人駕駛貨車和無(wú)人配送站,我們正在努力降低成本,提升用戶體驗(yàn)。
主持人:零售行業(yè)里每個(gè)人都在努力降低成本,提升用戶體驗(yàn),那么你們和西方零售商相比有什么不同之處?
劉強(qiáng)東:我認(rèn)為現(xiàn)在的中國(guó)變化如此之快,只要你在哪個(gè)行業(yè)發(fā)現(xiàn)了什么痛點(diǎn),就意味著機(jī)遇。例如我們之所以要自建物流體系,就是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)問(wèn)題太多。金融、快遞等等也一樣。中國(guó)非常大,而你要做的就是能夠滿足不同地區(qū)、不同城市的不同消費(fèi)群體的需求。
主持人:西方零售商能夠從現(xiàn)在中國(guó)零售商的快速變化中學(xué)到什么?
劉強(qiáng)東:當(dāng)我看一些電影或者在歐洲小鎮(zhèn)考察的時(shí)候,我發(fā)現(xiàn)那里的人們相比中國(guó)人來(lái)說(shuō)不怎么尋求改變。比方說(shuō),我在一個(gè)小鎮(zhèn)發(fā)現(xiàn)一家店,店主在那個(gè)地方經(jīng)營(yíng)了幾十年,那里每個(gè)人都互相認(rèn)識(shí),每個(gè)人都認(rèn)識(shí)店主,而且?guī)资陙?lái)大家都不斷光顧那家店。但是中國(guó)人不喜歡這種模式,他們喜歡新鮮感,例如現(xiàn)在有一家店已經(jīng)很成功了,突然間一家新店開(kāi)業(yè),消費(fèi)者就會(huì)去那家新店,而不會(huì)留戀于原來(lái)的老店。
Naga:是不是用戶的忠誠(chéng)度不一樣?
劉強(qiáng)東:我認(rèn)為很不一樣?,F(xiàn)在中國(guó)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度沒(méi)有以前那么高了,他們對(duì)配送時(shí)效等服務(wù)體驗(yàn)的要求也很嚴(yán)格。大約四年前,我在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站上購(gòu)物,兩天送達(dá),他們管這個(gè)叫兩天快速送達(dá)服務(wù)。如果是在中國(guó)的話,我相信每個(gè)消費(fèi)者都會(huì)對(duì)此不滿的,他們希望6小時(shí)以內(nèi)就拿到自己的包裹,而不是2天之后,2天的時(shí)間對(duì)于他們來(lái)說(shuō)太久了。
Naga:我想消費(fèi)者的反饋以及與公司的互動(dòng)對(duì)你來(lái)說(shuō)也很重要吧?,你一定經(jīng)常聆聽(tīng)消費(fèi)者的聲音,并對(duì)消費(fèi)者反饋?zhàn)龀龌貞?yīng)。
劉強(qiáng)東:是的。
Naga:那么你感覺(jué)消費(fèi)者對(duì)你們的需求有沒(méi)有什么變化呢?
劉強(qiáng)東:消費(fèi)者的需求很明顯在發(fā)生改變。過(guò)去三年以來(lái),我們大多數(shù)的消費(fèi)者都在升級(jí)他們的消費(fèi)行為。十年前,大多數(shù)中國(guó)人會(huì)買很便宜的商品;但是如今,越來(lái)越多的中國(guó)人更喜歡高端品牌,例如西班牙火腿、海鮮和葡萄酒,這些都很火。舉個(gè)例子,西班牙火腿去年在京東上的銷售量增長(zhǎng)了800%。我們目前有接近3億中產(chǎn)用戶,但是還有很多人不在京東購(gòu)物,他們中的很多人都生活在不同的城市和農(nóng)村,所以對(duì)我來(lái)說(shuō),怎么服務(wù)好全國(guó)的顧客很重要。
Naga:現(xiàn)在京東的消費(fèi)者越來(lái)越多樣化,整體收入水平也越來(lái)越高,但同時(shí)你們也服務(wù)相對(duì)貧困的消費(fèi)者,你們會(huì)通過(guò)無(wú)人機(jī)去到農(nóng)村和貧困地區(qū)。這一方面能不能請(qǐng)你多講講?
劉強(qiáng)東:沒(méi)錯(cuò)。我們現(xiàn)在也在研發(fā)無(wú)人機(jī)技術(shù),我們的無(wú)人機(jī)不僅僅給終端用戶送貨,也希望幫助農(nóng)民把生鮮食品帶到城市。我們針對(duì)不同的消費(fèi)者群體有不同的商業(yè)模式,在北京、上海、廣州這樣的城市,我們運(yùn)用B2C模式,它效率很高,人們也很滿意;但是在偏遠(yuǎn)農(nóng)村或者貧困地區(qū),我們運(yùn)用的是一種叫做線下連鎖店的模式。
Naga:城市的人際關(guān)系是很疏離的,人們更多的是關(guān)注自己,農(nóng)村地區(qū)的社區(qū)感是不是更強(qiáng),這一點(diǎn)會(huì)不會(huì)改變?
劉強(qiáng)東:正如我之前所說(shuō),改變總是意味著機(jī)遇。就像西方一樣,很多中國(guó)年輕人會(huì)去到城市,離開(kāi)農(nóng)村,離開(kāi)他們的父母,獨(dú)自生活。但是作為零售商,我認(rèn)為我們可以有更多的創(chuàng)新,用不同的服務(wù)去滿足他們,這對(duì)我們來(lái)說(shuō)不成問(wèn)題。
Naga:你一開(kāi)始說(shuō)到了你的外婆,說(shuō)到為她買藥而工作。聽(tīng)說(shuō)你現(xiàn)在還做一個(gè)貧困村的名譽(yù)村主任,你為什么覺(jué)得自己有責(zé)任去擔(dān)任這個(gè)職務(wù)呢?
劉強(qiáng)東:當(dāng)年我高考的時(shí)候,家里非常窮,村里的鄉(xiāng)親每個(gè)人給我五毛錢或者一塊錢,最后湊夠了500塊和76個(gè)雞蛋,那是我們村能給我的全部,他們拿不出更多了,這幫助我順利讀完了大學(xué)?,F(xiàn)在我有了自己的公司,我總是在想自己能夠做些什么來(lái)幫助更多的農(nóng)村人,就像20年前我們村的人幫助我一樣,我希望越來(lái)越多的年輕人有機(jī)會(huì)走出農(nóng)村,為社會(huì)創(chuàng)造更多價(jià)值。
Naga:你很多次談到年輕人和他們?yōu)樯鐣?huì)帶來(lái)的改變,作為零售商,哪個(gè)對(duì)你更重要,年輕一代還是年長(zhǎng)一代?
劉強(qiáng)東:每個(gè)人對(duì)我都很重要,我希望既能服務(wù)年長(zhǎng)一代也能服務(wù)年輕人。
Naga:但是他們的消費(fèi)方式和服務(wù)需求不一樣。你們現(xiàn)在有完全自動(dòng)化的倉(cāng)庫(kù),對(duì)無(wú)人店鋪也做了很多探索,你認(rèn)為年長(zhǎng)一代想要這些東西嗎?
劉強(qiáng)東:他們當(dāng)中有些人會(huì)去嘗試新的事物,當(dāng)然他們大多數(shù)還是更喜歡面對(duì)面的服務(wù)。我認(rèn)為完全自動(dòng)化的門(mén)店現(xiàn)在還只是一個(gè)概念,我們還需要至少十年時(shí)間才能把這種服務(wù)形態(tài)帶給全社會(huì),現(xiàn)在它只服務(wù)大學(xué)、小區(qū)或大企業(yè),在這些地方它是可行的,但是如果只是開(kāi)在路邊,現(xiàn)在還行不通,我們還需要一些新技術(shù)來(lái)支持它。
Naga:零售需要科技,同時(shí)也需要對(duì)地理位置進(jìn)行很多思考。你認(rèn)為如今地理位置對(duì)零售有多重要?
劉強(qiáng)東:我認(rèn)為沒(méi)有以前那么重要了。我們前不久開(kāi)了自營(yíng)的生鮮超市7FRESH,這是我們自己的線下連鎖超市,前兩家店的位置并不是最理想的。在北京,最好的位置都已經(jīng)被沃爾瑪或者家樂(lè)福占據(jù),我們的店開(kāi)在郊區(qū),但是它的服務(wù)、產(chǎn)品等等都與傳統(tǒng)超市不一樣,所以很多年輕人會(huì)開(kāi)車去那里購(gòu)物吃飯,他們認(rèn)為這是一種生活方式,就像旅行一樣,而不單純只是購(gòu)物。
Naga:如果你希望給在座的聽(tīng)眾傳達(dá)一個(gè)理念,在他們未來(lái)發(fā)展的過(guò)程中,當(dāng)他們看到科技遍地開(kāi)花,社會(huì)不斷變化,社區(qū)不斷變化的時(shí)候,你希望和他們分享一個(gè)什么建議?
劉強(qiáng)東:我認(rèn)為不要害怕技術(shù),零售業(yè)遲早會(huì)由人工智能技術(shù)和機(jī)器人來(lái)運(yùn)作,這會(huì)大大解放我們的人力。
來(lái)源:齊魯網(wǎng)