手機(jī)在我心目中是個(gè)相對(duì)耐用商品，手機(jī)對(duì)很多60后那是絕對(duì)耐用，一個(gè)手機(jī)用很多年，但對(duì)我們年輕人來(lái)說(shuō)，差不多也就半年、一年，最多一年半更新一次。所以，連手機(jī)這么大的品類(lèi)，也屬于相對(duì)耐用品。

場(chǎng)就是新的消費(fèi)渠道。

先看純線上，在3年前，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云就在提新零售了，很多人問(wèn)我新消費(fèi)和新零售有什么區(qū)別？

我說(shuō)新消費(fèi)，我們一定要討論“人貨場(chǎng)”，新零售只是討論了那個(gè)場(chǎng)，就是你消費(fèi)的場(chǎng)所，或業(yè)態(tài)、商業(yè)形態(tài)是什么。一度，電商就是一種新的商業(yè)形態(tài)，但電商如果能夠包打天下，馬總就不用談新零售了。

所以，可以看出電商不是萬(wàn)能的，不僅是我說(shuō)到的物流成本、獲客成本，電商很大的問(wèn)題就是很多電商的消費(fèi)品類(lèi)，用戶并不滿意。

以服裝為例，服裝在傳統(tǒng)門(mén)店的退貨率不會(huì)超過(guò)3%，但電商的退貨率高達(dá)30%。消費(fèi)者用腳投票，對(duì)這個(gè)體驗(yàn)并不滿意。

對(duì)線下有極強(qiáng)體驗(yàn)要求的品類(lèi)，線下的價(jià)值就體現(xiàn)了。線下哪類(lèi)店有機(jī)會(huì)？我們認(rèn)為，要么你線下的店足夠小，要么你的店足夠大，最難受的是中等規(guī)模的店，比如說(shuō)社區(qū)生鮮、社區(qū)便利店，很麻煩。

我們要分清楚最后一公里和最后一百米的關(guān)系。電商無(wú)非能做到最后一公里，但最后一百米你最好是讓消費(fèi)者自己走過(guò)來(lái)，你把消費(fèi)者寵壞了、也就是所謂的懶人經(jīng)濟(jì)都是有成本的，消費(fèi)體驗(yàn)和我們公司的效率之間要找到平衡關(guān)系。如果體驗(yàn)太好了，但你效率太低，是不可持續(xù)的。

這兩天又爆了一家社區(qū)生鮮，也是一樣的——把消費(fèi)者想的太懶了，會(huì)把消費(fèi)者寵壞。消費(fèi)者還沒(méi)被你寵壞，自己先把自己玩壞了。所以需要店足夠小或者店足夠大。

上海的星巴克全球旗艦店，現(xiàn)在已經(jīng)開(kāi)了快兩年了，你要去可能還得排隊(duì)。像化妝品的這種傳統(tǒng)的分銷(xiāo)店是一百平米，但是北京三里屯兆龍飯店旁邊新開(kāi)的話梅（HARMAY，倉(cāng)儲(chǔ)式美妝店），有500到600平米，單店坪效一個(gè)月超過(guò)很多同行一年的銷(xiāo)售額，為什么？店足夠大。

如何判斷什么行業(yè)做大店，什么行業(yè)做小店呢？又回到了“人貨場(chǎng)”的分析模式，如果你做的產(chǎn)品是快消，你就要想辦法開(kāi)的店越小越好。如果你做的店是相對(duì)耐用、相對(duì)快消，你就應(yīng)該鼓勵(lì)消費(fèi)者跑遠(yuǎn)一點(diǎn)，多囤一點(diǎn)貨。

但我想說(shuō)的是，無(wú)論是線上還是線下，我們還是要做到把我們的整體思維從經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)為經(jīng)營(yíng)人， 如果說(shuō)新消費(fèi)和新零售的核心是什么，那就是經(jīng)營(yíng)人比經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品要重要。

以前只有互聯(lián)網(wǎng)公司可以經(jīng)營(yíng)人，因?yàn)楫?dāng)時(shí)是人機(jī)分離，電腦和人不會(huì)同時(shí)出現(xiàn)在商場(chǎng)，你在電腦前就一定不在商場(chǎng)，你在商場(chǎng)就一定不在電腦前。但現(xiàn)在每個(gè)人都帶著智能手機(jī)，我們都實(shí)現(xiàn)人機(jī)合一了。