比如說，我買了小米手機(jī)，小米公司還能通過短信、米粉社區(qū)、微博等渠道來和我維護(hù)關(guān)系。

這個(gè)主要針對(duì)是已經(jīng)產(chǎn)生購買的顧客，關(guān)系的維護(hù)核心在于兩個(gè)方面：數(shù)據(jù)與互動(dòng)。

數(shù)據(jù)是互動(dòng)的基礎(chǔ)，沒有數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的互動(dòng)就相當(dāng)于兩個(gè)人在尬聊。

大公司可以通過大數(shù)據(jù)或很多方式來收集用戶的數(shù)據(jù)，更好的維護(hù)顧客，比如抖音會(huì)根據(jù)你的數(shù)據(jù)來個(gè)性化推薦。

小公司或小門店同樣也可以收集你的目標(biāo)客戶的數(shù)據(jù)來維護(hù)關(guān)系。比如加個(gè)顧客的微信，然后根據(jù)與他的接觸和行為觀察，對(duì)他進(jìn)行標(biāo)簽管理，這也是一種數(shù)據(jù)的收集與管理。

數(shù)據(jù)很多人都理解，現(xiàn)在數(shù)據(jù)越來越重要，我在公眾號(hào)【怪獸先森】也寫過不少。但我這里重點(diǎn)講講客戶關(guān)系維護(hù)的”互動(dòng)“。

互動(dòng)為什么是客戶關(guān)系管理的重要核心？

有些人應(yīng)該知道，小米的快速崛起和現(xiàn)在什么都賣，導(dǎo)致”定位派“的營銷人天天喊著”小米定位跑偏“。其實(shí)這是商業(yè)環(huán)境的變化的結(jié)果。因?yàn)樵诂F(xiàn)今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶關(guān)系管理更加方便，出現(xiàn)了經(jīng)營用戶的圈粉方式來經(jīng)營顧客。

我通過用某一個(gè)價(jià)值點(diǎn)去影響認(rèn)可我這個(gè)點(diǎn)的消費(fèi)者，并占領(lǐng)用戶心智來獲利，這是一種品牌策略。

但是現(xiàn)在我也可以通過把一群人圈起來，經(jīng)營好這群人，然后把很多即使不相關(guān)的產(chǎn)品賣給這群人，同樣也能獲利。這就是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的用戶經(jīng)營的商業(yè)模式。而且這種模式也越來越多。大到小米這樣的品牌，小到我們身邊的微商。

現(xiàn)在做品牌，不管你是什么方式，你都要重視與顧客的互動(dòng)，這樣才能更加維護(hù)與客戶的關(guān)系。而且現(xiàn)在客戶關(guān)系維護(hù)也更加方便。因?yàn)榇罅康墓ぞ叱霈F(xiàn)，讓你和顧客的互動(dòng)更便捷，比如 CRM工具等。關(guān)鍵在于顧客愿不愿意和你互動(dòng)。

這里要從三個(gè)緯度來切入你和顧客的互動(dòng)：

1、品牌與顧客的互動(dòng)

你的品牌活動(dòng)，品牌故事等，都可以做為與顧客互動(dòng)的內(nèi)容，讓顧客可以主動(dòng)參與進(jìn)來，而不是冷冰冰的在打廣告。

比如網(wǎng)易云音樂之前的地鐵評(píng)論廣告，引起了巨大的傳播。核心就是把顧客參與創(chuàng)造的評(píng)論拿來打廣告，很多人看了就會(huì)覺得這個(gè)品牌重視用戶的參與。

另外的直接互動(dòng)，就是通過微信公眾號(hào)、社群、微博等方式，直接與顧客留言互動(dòng)，這個(gè)海爾和杜蕾斯做得就非常好。尤其是杜蕾斯，會(huì)經(jīng)常在各大社交媒體與顧客在相關(guān)話題上進(jìn)行討論。比如我經(jīng)常在知乎上經(jīng)?？吹蕉爬偎乖谇閻巯嚓P(guān)的話題上與很多人互動(dòng)評(píng)論。這就是直接的互動(dòng)。