目前，我們中國服務行業(yè)還是比較匱乏，并不是說我們中國服務行業(yè)不追求好服務，而是在我們中國，服務增值市場空間太大了，需要我們品牌、企業(yè)深入到其中，建立服務體系為用戶做好服務，在市場環(huán)境壓力下獲得競爭優(yōu)勢。

　　品牌全員服務打造，是我們探索與實踐服務提升過程中，通過許多品牌操作融入全員服務，不斷形成一個具有實效性的服務體系，希冀能夠帶給品牌與企業(yè)在建立服務當中增加一點靈感與借鑒。

　　服務是一個持續(xù)性的行動，需要企業(yè)在品牌打造過程中，用心去做好服務，讓用戶感動服務，才能帶給品牌溢價。這才是我們探索這一服務體系的初衷。

　　一、建立品牌全員服務理念

　　理念是我們一直堅持的。這個無論是一個團體，還是一個經(jīng)營性的企業(yè)，都必須要有一個很好的理念來指導。相當于一個指南針，給我們在迷失中指明方向。

　　我們可能從抗日戰(zhàn)爭時期，建立“統(tǒng)一戰(zhàn)線”目的就是，無論是誰，都要統(tǒng)一思想到抗日當中。同樣，服務理念就是讓大家有理念，是我們整個服務執(zhí)行的宗旨，這個是至高無上的。很多服務不到位，或者亂了套，都是沒有理念在作怪。我們想一想，假如一個品牌，一個企業(yè)，沒有樹立全員服務理念。很多職員是照本宣科，也就是做好自己“本分”內(nèi)的事情就好了，這樣導致很多混沌地帶，成為了服務的黑洞，大家都可能都不知道，品牌與企業(yè)就在這個黑洞中迷失了方向。

　　理念并不是喊出來的，而是建立在我們共同遵守的原則上。一旦誰去“破界”，可能導致了理念不純粹，這個時候，整個理念就會出現(xiàn)混沌。所以，理念貴在遵守與遵守。就像遵守交通法則一樣，不能在高速上逆行，假如你一定要逆行的話，不僅會導致事故，更是引起人命頭天的事情來。

　　信仰是我們所要堅持的。而理念也一樣，我們所要建立品牌全員服務理念，就是基于品牌需要宣傳什么核心宗旨，這就是我們所有人需要遵守的，無論是在什么情況下，都要遵守，都要去執(zhí)行。

　　二、服務意識自然流露

　　從骨子深處理解服務重要性，假如缺少這一點，自然無法從實際服務當中體現(xiàn)出來，反饋到用戶身上，就是沒有達到服務滿意度的標準。

　　有時候，我們覺得到很多服務人員，覺得其服務很假，這個假是我們看到，服務人員說謝謝，沒有面對用戶，沒有看著用戶眼睛，臉上沒有真誠謝謝的表情。還有一種是，微笑，沒有覺得出發(fā)出內(nèi)心的微笑，感覺到很“作”。這種服務就是服務意識沒有灌輸?shù)阶匀涣髀?，所以出現(xiàn)了我們所謂的矯揉造作。

　　很自然那樣子，就是我們需要的服務，怎么做到服務意識自然流露呢!其實可以從兩個方面：一個是服務人員本身，我們說一個服務人員，沒有服務意識是非?？膳碌氖虑椤＝佑|在客戶時，沒有服務意識就會出現(xiàn)，沒有真心待客，這無論是做人，還是做事，都是值得反思的。所以一個服務人員本身，就是一面鏡子，用戶通過這一面鏡子，看到的是自己，服務人員真心服務了，返照在客戶，就是真心，客戶就會通過消費來買單。很多企業(yè)不了解個中原理，真正讓客戶買單的，也就是我們服務人員本身。

　　另一個是標準反復練習。大家都覺得空姐服務好，就是其標準反復練習的結(jié)果，自然而然就這樣做了，沒有任何的想法，一心為用戶服務，這就是服務意識已經(jīng)潛移默化了。

　　三、服務統(tǒng)一性體現(xiàn)

　　服務統(tǒng)一性，在電信、保險、酒店、餐飲行業(yè)就做得非常好。傳統(tǒng)的制造業(yè)，還有一些新興產(chǎn)業(yè)，特別是在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，由于比較強調(diào)自由與個性，在服務統(tǒng)一性體現(xiàn)上，就比較欠缺一點。

　　從餐廳整個裝修風格、到服務員著裝、菜譜、宣傳物料、所有的一切，都是一個古典，韻發(fā)出一種古香古色，讓人感覺到一種自然。在這種環(huán)境中就餐，也是人生一大享受。在《中小企業(yè)如何建品牌》一書中就有對服務統(tǒng)一性體現(xiàn)，關鍵在于接觸點(具體可看中小企業(yè)如何建品牌)，也就是我們與用戶接觸的每一個地方，都必須傳達品牌想要傳達的信息、形象等等，都是統(tǒng)一的，無論是企業(yè)的內(nèi)部，還是對外部，我們都有一個統(tǒng)一的口徑，統(tǒng)一的形象，這樣產(chǎn)生的震撼，是令我們達到意想不到的效果的。

　　服務統(tǒng)一性體現(xiàn)，其實更多落在實處，是客戶可以真正體驗到的。我們看到麥當勞的裝修風格，每一個店好像都是一樣的。有的企業(yè)講，我們不是連鎖品牌，就不需要統(tǒng)一性了吧。其實不然，更需要統(tǒng)一性來強調(diào)我們是連鎖，我們是有品牌的，增加客戶信賴感。我們打造一個區(qū)域性的餐飲品牌，就是從地方風俗元素里提煉出一個代表性的服務符號，從餐具、菜譜、裝修風格、服務著裝、宣傳牌，等等都通過這個代表性的服務符號來演繹，在當?shù)鼐鸵鹂蛻舻南矏邸?

　　所以，服務統(tǒng)一性體現(xiàn)一定要貫穿，也一定要重視起來，無論大小企業(yè)，都需要做到實處。

　　四、品牌服務需要創(chuàng)意

　　創(chuàng)意也是創(chuàng)新，這一點確實有點難為。之所以服務不到位，抑或服務不能獲得用戶滿意，自然就是品牌服務過程當中，或者用戶體驗服務之中，服務不“周到”抑或是體驗感不強。其實，品牌是下了很大功夫的，也是極力通過服務想給用戶另一番的享受，可是始終達不到用戶的需求，這恰恰是品牌服務里面缺少創(chuàng)意。

　　我們可以想一想，同樣的品牌，提供的服務是一樣的，那服務還令用戶滿意嗎?就說簡單的一個回訪吧，都是程序話的幾個問題，想想是不是沒有什么創(chuàng)意，用戶感動了品牌服務才怪，沒有覺得是在與一臺機器人在對話，就已經(jīng)是用戶對品牌服務最大的寬容了。所以，我們要做的是創(chuàng)意，讓品牌服務充滿了想象力，讓用戶體驗到非一般的服務感覺。

　　海底撈，能夠從那邊多餐飲品牌當中脫穎而出。假如需要解答其中的成功奧秘的話，一個很大的就將品牌服務創(chuàng)意做到非常令你想象不到，又是你能感覺到實實在在的服務體驗。我們看到海底撈提供的一些服務，確實有創(chuàng)意，比如擔心湯或茶水滴到手機上，有一個手機袋子，吃火鍋熱氣騰騰，容易將戴眼鏡的客戶的鏡片蒙上霧，看不清食物，提供了一塊眼鏡布，客戶在等位時，提供修甲等等服務。真正體驗了，就感覺到服務創(chuàng)意，感覺到確實不一樣，服務口碑就出來了，特別是現(xiàn)在微信互動，發(fā)一個朋友圈，是不是引來更多的客戶了呢!

　　這就是品牌服務需要創(chuàng)意，需要讓客戶意想不到的創(chuàng)意，又是情理之中的服務，感動得不得了。

　　服務源自于理念，扎根于服務人員，成就于實際行動。需要企業(yè)通過品牌來建立一套服務體系，在實際行動中不斷根據(jù)客戶需求，并能超越客戶需求來完善服務，充分利用體系來形成品牌獨有的服務特色。我們期待更多企業(yè)從服務中脫穎而出，讓品牌更有價值服務客戶贏得更大市場。