婚前旅行，婚后裝修，是情侶和夫妻關(guān)系能否長遠(yuǎn)維系的兩道坎。每當(dāng)周圍朋友聊起準(zhǔn)備開始裝修，我們大概率會開始一場從設(shè)計(jì)到施工、從建材到軟裝的全面吐槽大會，最后再送上一句，“祝你好運(yùn)”。

雖是玩笑話，但從中折射出，家裝及家居品牌在產(chǎn)品、服務(wù)上依然存在質(zhì)量問題。

上半年家居投訴量仍在攀升

2020年上半年，全國消協(xié)發(fā)布了全國范圍內(nèi)受理的投訴情況。在全國56萬消費(fèi)者投訴中，排名前三的問題分別為售后服務(wù)、合同和質(zhì)量問題。其中，質(zhì)量問題占比盡管相比去年同期下降了3.7個百分點(diǎn)，但仍占據(jù)了21.2%的比例。

全部商品類投訴中，家用電器類產(chǎn)品高居首位，達(dá)到48291件。另一大家居相關(guān)的品類，房屋及建材類投訴量也達(dá)到17361件。

來源：中國消費(fèi)者協(xié)會

上半年投訴量排名前十的商品類別中，家居品類占據(jù)兩席。家具與裝修建材投訴數(shù)量分別為10563件和7838件，而且兩個品類投訴數(shù)量依然呈現(xiàn)上升趨勢，同比分別上漲39.6%和5.3%。

 

來源：中國消費(fèi)者協(xié)會

質(zhì)量問題仍是家居商品傳統(tǒng)痛點(diǎn)。

行業(yè)中不少人把質(zhì)量亂象的原因歸結(jié)為，家居行業(yè)集中度較低，魚龍混雜，存在“大行業(yè)、小品牌”的格局，擔(dān)心中小廠商的不合格產(chǎn)品和服務(wù)形成劣幣逐漸驅(qū)逐良幣。

 

來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

從市場監(jiān)督管理局披露的家居產(chǎn)品質(zhì)量問題生產(chǎn)企業(yè)來看，絕大部分為地方性、小規(guī)模品牌。這確實(shí)是阻礙行業(yè)質(zhì)量水平快速提升的一個因素。然而，有些諷刺的是，所謂行業(yè)中的“良幣”也并沒表現(xiàn)完美，頭部家居品牌同樣面臨質(zhì)量問題和數(shù)量不小的投訴情況。

除了官方投訴數(shù)據(jù)透露的家居商品現(xiàn)狀之外，在黑貓投訴平臺上，《中國品牌》雜志記者整理了80家知名家居類品牌的投訴信息。截至9月15日，這80家企業(yè)在黑貓平臺上共接到投訴9042條。

對比平臺中其他行業(yè)投訴，家居品牌的總投訴量并不大，但需要注意的是，家居消費(fèi)是具有“低頻次、高單價”特征的大宗消費(fèi)。

80家企業(yè)中，按細(xì)分品類來看，與全國消協(xié)的投訴情況趨勢相近：包括廚電和小家電在內(nèi)的家用電器投訴案件涉及企業(yè)數(shù)量最大，達(dá)到31個品牌，占比接近40%。因質(zhì)量遭投訴的品牌覆蓋范圍廣泛，從市值千億的海爾、美的、格力，到廚電領(lǐng)域頭部品牌格蘭仕、華帝，再到最近增長迅猛的小家電品牌，小熊、九陽，均有一系列質(zhì)量問題。

來源：根據(jù)黑貓投訴平臺80家企業(yè)樣本整理

裝修類企業(yè)緊隨其后，有15個品牌上榜；定制家居10品牌榜上有名；衛(wèi)浴行業(yè)，包括九牧、箭牌、恒潔在內(nèi)的6個上榜品牌也全都是行業(yè)龍頭地位。

在黑貓投訴平臺，除了暴露出品牌在產(chǎn)品質(zhì)量上的問題，還能看出由此引出的企業(yè)前期宣傳、物流配送、安裝施工、維修售后等環(huán)節(jié)上的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度短板。

大家電維修難 小家電隱患多

根據(jù)工信部下屬中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院最新發(fā)布的《2020上半年中國家電市場報(bào)告》數(shù)據(jù)，2020上半年，在疫情的影響下，我國家電行業(yè)整體零售規(guī)模同比下降了14.13%，不過依然達(dá)到3690億元。

巨大的市場份額下面卻潛藏了不少問題。

包括廚房電器、傳統(tǒng)白色家電在內(nèi)的大家電，售后服務(wù)質(zhì)量屢遭投訴。根據(jù)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，主要的問題包括了商家、廠家對于存在質(zhì)量問題的產(chǎn)品不予履行三包義務(wù)，或維修態(tài)度堪憂，而小病大修、以換代修的情況也屢見不鮮。

【案例1】空調(diào)室外機(jī)爆炸，無人維修

9月12日，一位網(wǎng)友在黑貓平臺上投訴美的空調(diào)室外機(jī)發(fā)生爆炸。消費(fèi)者在與美的工作人員聯(lián)系解決辦法時遭到拒絕，理由是消費(fèi)者曾移動機(jī)器。

從消費(fèi)者提供的與美的工作人員溝通記錄中可以看出，爆炸空調(diào)已使用4年，美的技術(shù)人員在觀看了消費(fèi)者提供的空調(diào)照片和視頻后，分析得出結(jié)論：1、閥門和蓋子被動過；2、大把手已拆卸，從而判斷機(jī)器是用戶搬家時找非美的正規(guī)人員操作拆機(jī)導(dǎo)致爆炸，不在保修范圍。

產(chǎn)品的技術(shù)層面爭議雙方各執(zhí)一詞，爆炸是否為搬家時的不正規(guī)操作導(dǎo)致也已經(jīng)無從得知，然而，從提供的交流記錄來看，商家售后和處理爭議的態(tài)度相對強(qiáng)硬。面對消費(fèi)者的抱怨，對方回復(fù)“那很抱歉，你該怎么維權(quán)怎么維權(quán)就行了”。

消費(fèi)者提供的與品牌工作人員的溝通截圖

即使確實(shí)存在消費(fèi)者操作不當(dāng)，品牌也不必如此溝通。工作人員代表品牌，雖回復(fù)了“抱歉”卻看不出歉意，甚至帶有些許嘲諷和激怒的意味。

不過，當(dāng)消費(fèi)者于12日夜里在投訴平臺進(jìn)行投訴后，13日一早8點(diǎn)不到，美的官方客服迅速進(jìn)行了回復(fù)并告知將進(jìn)一步核實(shí)跟進(jìn)。

截止17日發(fā)稿，還沒有在平臺看到后續(xù)跟進(jìn)和反饋結(jié)果。

無論責(zé)任在誰，家電大品牌的宣傳形象與自家產(chǎn)品出現(xiàn)問題后的售后處理態(tài)度形成了落差，這種反差很難不讓人感到失望。

隨著人們對精致生活的追求提升，加上“單身經(jīng)濟(jì)”、“宅經(jīng)濟(jì)”的崛起，小家電市場正在迅速得到培育。小熊、蘇泊爾等品牌增長迅猛。

不過，在給人們生活帶來方便的同時，小家電因?yàn)橘|(zhì)量問題造成的安全隱患卻無法忽視。電水壺、吹風(fēng)機(jī)、電烤箱等小家電產(chǎn)品在過去半年中紛紛均登上過官方的質(zhì)量曝光平臺。

來源：中國質(zhì)量新聞網(wǎng)

黑貓平臺上關(guān)于小家電的質(zhì)量投訴則更令人觸目驚心。

【案例2】電烤箱爆炸，只賠50元？

8月17日，消費(fèi)者發(fā)起投訴，其新購買的小熊電烤箱在機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)不到半小時內(nèi)發(fā)出巨響，烤箱玻璃炸裂，萬幸沒有造成人身傷害。

客服的售后解決方案沒能讓消費(fèi)者滿意，面對消費(fèi)者提出的200元賠償，商家拒絕并表示只能補(bǔ)償50元。據(jù)消費(fèi)者描述，客服在得知產(chǎn)品爆炸并與其溝通協(xié)商的過程中，態(tài)度十分冷漠。

收到黑貓平臺投訴后，小熊電器的最后一次回復(fù)是在8月31日。由于商家選擇隱藏溝通內(nèi)容，結(jié)果我們不得而知，不過截止發(fā)稿，這條投訴仍未變?yōu)椤耙淹瓿伞睜顟B(tài)。

布局線上 質(zhì)量問題售后更難？

傳統(tǒng)門店渠道起家的家具及家裝企業(yè)如今已陸續(xù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)線上。數(shù)字化和科技給企業(yè)帶來了全新的流量入口和更大范圍的需求，但同時，渠道的變化也似乎讓消費(fèi)者的售后及維權(quán)需求又多了一重障礙。

無論是在線客服的回復(fù)及時性、專業(yè)性，還是配送網(wǎng)絡(luò)、配送能力能否匹配線上市場的覆蓋范圍等都存在進(jìn)一步提升的空間。

同時，由于在線上展示和銷售產(chǎn)品缺少了實(shí)體體驗(yàn)，消費(fèi)者關(guān)于家居品牌“虛假宣傳”，“與實(shí)物不符”的投訴也有所增加。線上促銷可以低價，但產(chǎn)品不能廉價。

【案例3】花灑兩次補(bǔ)貨仍有瑕疵 客服推諉

 

6月15日，消費(fèi)者在天貓的箭牌專賣店購買花灑，收到的貨物存在破裂掉漆。后來的兩次補(bǔ)發(fā)依然出現(xiàn)類似質(zhì)量問題，與售后溝通，對方表示可能是整個批次問題，提出5元賠償方案，被消費(fèi)者拒絕。截止8月3日，消費(fèi)者表示期間溝通的客服在不斷更換，但無人提供令人滿意的解決方案。

另一個消費(fèi)者，在蘇寧易購的箭牌旗艦店購買多個產(chǎn)品，其中主柜多次聯(lián)系未發(fā)貨。客服用不同理由推諉不發(fā)貨，且拒絕對耽誤時效進(jìn)行賠償，建議消費(fèi)者選擇退貨。消費(fèi)者認(rèn)為客服的服務(wù)態(tài)度敷衍。

無論是產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是發(fā)貨時間和物流速度出現(xiàn)偏差，在線上購物家居產(chǎn)品時，客服成為了品牌與消費(fèi)者的唯一溝通渠道。消費(fèi)者不會關(guān)心客服是廠商員工還是電商平臺人員，但客服的態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量卻直接影響消費(fèi)者對于家居品牌本身的印象和滿意度。

裝修避坑難 大品牌也中招

裝修鏈條長，節(jié)點(diǎn)眾多，服務(wù)復(fù)雜程度高，導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的機(jī)會也隨之?dāng)U大。裝修人員施工不專業(yè)，裝修過程中增項(xiàng)加價等問題成為行業(yè)頑疾，經(jīng)歷過裝修的人大多有一本“血淚史”。 

在收錄的14個家裝相關(guān)品牌中，金螳螂家以50個投訴量居首。

【案例4】門框脫落、馬桶擁堵  家裝多處需返工

消費(fèi)者2019年5月將房子交給金螳螂家裝修，2020年6月8日入住后的九天里，主衛(wèi)、客衛(wèi)兩個馬桶分別堵塞。消費(fèi)者還發(fā)現(xiàn)主臥飄窗石材有2/3的面積空鼓，入戶的開關(guān)按鈕也需要更換，針對這三個問題，消費(fèi)者聯(lián)系工作人員整改，均沒有得到答復(fù)和后期上門整修。

而面對馬桶堵塞，工程人員承認(rèn)是密封圈安裝問題導(dǎo)致，但維修后，兩個馬桶再次堵塞。但當(dāng)消費(fèi)者再次聯(lián)系門店時，售后與總部開始相互推諉，無人上門解決。

    

另外有消費(fèi)者投訴，客戶在金螳螂家裝修入住后，陽臺和客廳交界處漏水嚴(yán)重。在入住兩年保修期內(nèi)，臥室門框脫落，消費(fèi)者期間聯(lián)系過門店，曾上門維修并用膠粘門框，但效果甚微，沒有完全修好。

裝企部分門店的施工質(zhì)量令人擔(dān)憂。產(chǎn)品本身出現(xiàn)質(zhì)量問題，說明工藝、材料需要改進(jìn)，在安裝等環(huán)節(jié)出現(xiàn)質(zhì)量問題，則需企業(yè)對于施工人員更加嚴(yán)格的篩選、培訓(xùn)和考核，客服的態(tài)度問題也是如此。

家具甲醛超標(biāo) 健康隱秘殺手

成品家具的產(chǎn)品品類眾多，在此次統(tǒng)計(jì)的四個主要品牌中，林氏木業(yè)以208個投訴量超過家具品類第二名全友家居103起投訴的兩倍。

【案例5】床品通風(fēng)三月 氣味未散掉漆開裂

8月28日，消費(fèi)者在天貓旗艦店購買林氏木業(yè)床，三個月沒有使用就出現(xiàn)了掉漆開裂現(xiàn)象。同時，消費(fèi)者表示床漆氣味過大，每日通風(fēng)仍散不掉。消費(fèi)者希望免費(fèi)換新，但沒得到即時售后處理，且商家服務(wù)態(tài)度不積極。

臥室衣柜、床品等家具的甲醛含量等關(guān)鍵指標(biāo)，直接關(guān)系到消費(fèi)者的健康和人身安全。家居品牌如果在原材料選擇上把控不嚴(yán)格，就可能把產(chǎn)品變成人們?nèi)粘Ｉ钪须[秘的健康殺手。

結(jié)語

家居品質(zhì)關(guān)系到每個人每一天的生活，而家居產(chǎn)品和服務(wù)一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，造成的傷害也往往是十分嚴(yán)重的。

無論是家具、建材中的甲醛超標(biāo)，還是家裝施工中的偷工減料或不規(guī)范操作，又或是家電、門鎖等產(chǎn)品自身的安全隱患，都可能威脅大眾的生命財(cái)產(chǎn)安全。

盡管投訴案件只是個例，但也不能不引起相關(guān)各家居品牌的重視。并且，這種重視不應(yīng)僅停留在公關(guān)層面，而是真正從中發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身問題，從根源提升產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

如今，企業(yè)追求整裝、一站式配齊、拎包入住，國家倡導(dǎo)精裝房模式，都是在努力解放消費(fèi)者的精力和時間，讓消費(fèi)者省心。然而，提升家裝服務(wù)和家居產(chǎn)品制造質(zhì)量，提供安全舒適的家，讓消費(fèi)者放心、安心，或許才是企業(yè)和監(jiān)管部門需要更加關(guān)注和急迫解決的事。