想要“保號(hào)”無奈找代辦

“找客服、投訴都試過了，要么說沒權(quán)限，要么就是讓我去線下營業(yè)廳，過了一個(gè)星期還是沒辦成?！苯眨瑥V東的賴先生欲將129元的套餐更換為8元“保號(hào)”套餐，多次碰壁。

賴先生所說的8元套餐，是電信運(yùn)營商推出的一款最低價(jià)位套餐，月租只有8元，且可以使用通話、流量，因此被戲稱為“保號(hào)”套餐。不過，這款套餐辦起來并不容易。不少消費(fèi)者在投訴平臺(tái)上稱辦理過程中遭遇了各種障礙，需要經(jīng)過一番努力或投訴后，才能成功。

在嘗試“保號(hào)”的過程中，賴先生發(fā)現(xiàn)了網(wǎng)購平臺(tái)上有專門幫助更改套餐的代辦業(yè)務(wù)?！胺凑齼r(jià)格也不貴，我就想試一試，結(jié)果下單后第二天回訪電話就打來了，確認(rèn)后就順利辦好了?！辟囅壬f。

“全國更改，8元套餐，降低資費(fèi)?！痹诰W(wǎng)購平臺(tái)上，搜索“保號(hào)”后，相關(guān)商品十分醒目，記者觀察到，銷量較高的代辦店鋪銷售過萬單，24小時(shí)內(nèi)就有超400人購買。

通過咨詢商家，記者得知，所謂的代辦服務(wù)其實(shí)就是商家代替消費(fèi)者投訴，辦理過程中需要提供手機(jī)號(hào)碼、驗(yàn)證碼等，接聽回訪電話。

“‘保號(hào)’代辦業(yè)務(wù)通常需要使用到消費(fèi)者個(gè)人信息，存在身份、隱私信息被非法采集、利用、泄露的可能性?！北本┦兄新劼蓭熓聞?wù)所律師王賾提醒，找人代辦“保號(hào)”套餐，盡管有效，但也需要關(guān)注其中的風(fēng)險(xiǎn)。

升檔降檔應(yīng)提供同樣辦理方式

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，一方面，電信運(yùn)營商雖然不會(huì)直接拒絕用戶更改更低價(jià)套餐的要求，但是在流程、環(huán)節(jié)和手續(xù)方面，可能設(shè)置重重障礙，給用戶制造諸多困擾；另一方面，通過投訴、代辦等方式，用戶往往能成功改辦更低價(jià)格的套餐。

“在這一過程中，消費(fèi)者更多感受到的是運(yùn)營商服務(wù)的低效與不便。究其原因，還是運(yùn)營商在用戶保有量以及整體經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下做出的不當(dāng)行為?！蓖踬懕硎?，消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身的實(shí)際需要自由選擇手機(jī)資費(fèi)套餐，升級(jí)容易降級(jí)難不僅涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)以及公平交易權(quán)，還違背了自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的民法基本原則。

事實(shí)上，對(duì)于便捷手機(jī)套餐資費(fèi)調(diào)整的要求早已有之。2022年，工信部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范電信服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》，要求便捷業(yè)務(wù)變更和解除，確保無協(xié)議約定的用戶在同等條件下自由選擇在售業(yè)務(wù)或套餐，為套餐降檔與升檔提供同樣的辦理方式。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)有關(guān)人士認(rèn)為，電信服務(wù)與消費(fèi)者日常生活息息相關(guān)，是重要的民生服務(wù)業(yè)之一，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)，提升客戶服務(wù)能力和質(zhì)量，規(guī)范自身經(jīng)營行為，對(duì)消費(fèi)者反映的問題給予足夠的重視并及時(shí)反饋。同時(shí)，建議相關(guān)主管部門加大對(duì)電信行業(yè)監(jiān)管和治理力度，把相關(guān)文件規(guī)定落到實(shí)處。