不過，現(xiàn)在的會(huì)員運(yùn)營與之前相比已有了很大的差異化。例如以前門店的會(huì)員運(yùn)營，在會(huì)員生日時(shí)導(dǎo)購都是通過電話和發(fā)短信的方式進(jìn)行邀約到店消費(fèi)?，F(xiàn)在可以借助會(huì)員中臺(tái)通過會(huì)員數(shù)字畫像，進(jìn)行自動(dòng)化、個(gè)性化精準(zhǔn)營銷。例如通過什么方式發(fā)送，發(fā)什么類型的優(yōu)惠券，推薦什么樣的商品，導(dǎo)購什么時(shí)候介入，都有數(shù)據(jù)作為參考，進(jìn)而制定最佳的營銷轉(zhuǎn)化路徑。

“2019 年下半年開始會(huì)員體系化運(yùn)營，截至2022年3月，奈雪已擁有超4500萬會(huì)員。”奈雪的茶相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，門店通過消費(fèi)積分、會(huì)員權(quán)益等方式對(duì)用戶精細(xì)化管理，不斷改善、創(chuàng)新用戶體驗(yàn)。同時(shí)，這批會(huì)員其實(shí)對(duì)于公司研發(fā)產(chǎn)品、管理門店，再優(yōu)化產(chǎn)品等都有幫助。

“因?yàn)槲覀兪菚?huì)員制，當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店鋪，一旦消費(fèi)必須要關(guān)注公眾號(hào)，進(jìn)入商城會(huì)員體系，填手機(jī)號(hào)、注冊(cè)等，在這個(gè)環(huán)節(jié)里，消費(fèi)者已經(jīng)被公眾號(hào)和商城會(huì)員雙重綁定了，買完單之后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回復(fù)一些內(nèi)容，讓消費(fèi)者添加專屬客服的企業(yè)微信，把他拉到社群里，作為一個(gè)新人可以享受到多重福利?！盇CC超級(jí)飾CMO鄭奇博介紹，專屬客服就是店長或者店員在運(yùn)營，公司有一個(gè)獨(dú)立的內(nèi)容運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，每天給門店的店員和店長輸出內(nèi)容。例如與小紅書上萬個(gè)達(dá)人合作，每個(gè)禮拜反饋各種各樣的精美圖片和視頻。內(nèi)容團(tuán)隊(duì)結(jié)合用戶運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，雙向聯(lián)合來做這個(gè)事情，然后還定期會(huì)舉辦直播活動(dòng)進(jìn)行激活，它是一個(gè)比較有完整閉環(huán)的邏輯。

鄭奇博強(qiáng)調(diào)，假設(shè)面臨進(jìn)店不購買的顧客，例如門口有15%的進(jìn)店率，有100個(gè)人經(jīng)過15個(gè)人進(jìn)店，30%轉(zhuǎn)化成訂單即5個(gè)人買單了，還有10個(gè)人沒買單?！拔覀兺ㄟ^關(guān)注掃碼等措施再攔截一部分回來，如果愿意加入粉絲團(tuán)或者加入企業(yè)微信社群，將贈(zèng)送一個(gè)精美的小禮品，這樣做也是希望以后有機(jī)會(huì)觸達(dá)他們?，F(xiàn)在營銷成本很高，如果在私域里觸達(dá)幾乎是0成本，目前我們的線上加線下的年復(fù)購可以做到3~5次?！?/span>

設(shè)計(jì)一套有較長生命周期的會(huì)員成長體系是所有門店需要考慮的問題,尤其在同業(yè)競(jìng)爭激烈的情況下。如何根據(jù)企業(yè)運(yùn)營目標(biāo)制定會(huì)員制度、運(yùn)用等級(jí)成長劃分并匹配對(duì)應(yīng)權(quán)益激勵(lì)會(huì)員自成長，借助積分制擴(kuò)大會(huì)員消費(fèi)邊界變得至關(guān)重要。

二是在門店員工端，員工將從單純的銷售導(dǎo)購向?qū)I(yè)的專屬管家式服務(wù)轉(zhuǎn)型，成為與消費(fèi)者對(duì)接的主要甚至是唯一交互點(diǎn)，通過有效整合其他服務(wù)資源，為消費(fèi)者提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的主動(dòng)導(dǎo)購及售后服務(wù)。因此對(duì)員工必須建立數(shù)字化架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)用戶資源數(shù)字化、培訓(xùn)考核數(shù)字化、智能排班等。

例如奈雪的茶在上文提到在排班方面曾遇到痛點(diǎn)，而現(xiàn)在他們自研的系統(tǒng)通過伙伴線上線下學(xué)習(xí)的鑒定，在自動(dòng)預(yù)測(cè)每一個(gè)時(shí)段每一個(gè)產(chǎn)品的業(yè)績的基礎(chǔ)上，匹配每一個(gè)伙伴到哪個(gè)崗位。這樣節(jié)約了很多時(shí)間，更重要的是降低了整個(gè)門店的管理難度。以現(xiàn)在的業(yè)務(wù)情況，預(yù)測(cè)到未來的3-7天就可以滿足門店需要。現(xiàn)在系統(tǒng)基本上可以達(dá)到優(yōu)秀店長的水平。