這是一個有溫度有情感的時代。

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠遠超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。

以往，醫(yī)院改革走的基本是一條高投資、高消耗、低產(chǎn)出的粗放經(jīng)營型道路，我們對醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展往往從專業(yè)、技術(shù)或人才管理的角度進行著重強調(diào)，但實際上醫(yī)院與醫(yī)院競爭實際上是綜合實力的競爭。在近些年的醫(yī)院發(fā)展中，醫(yī)院在硬件建設(shè)上已初具規(guī)模，而軟件建設(shè)仍比較滯后。

隨著我國市場經(jīng)濟體制的進一步完善和醫(yī)療保障制度的實行，醫(yī)院必須實行低耗、高效的集約管理，通過挖掘潛力，加強管理，優(yōu)化結(jié)構(gòu)，提高質(zhì)量，使醫(yī)院走優(yōu)質(zhì)、低耗、高效的質(zhì)量效益型發(fā)展道路。

梅奧之所以做得好，是有原因的。

正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得?施特萊特（Peter Streit）談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿意，并口口相傳”。

前些日子，網(wǎng)絡(luò)上有一位為患者彈鋼琴的醫(yī)生火了。

北京朝陽醫(yī)院一名麻醉科醫(yī)生，利用業(yè)余時間為患者彈奏鋼琴。“‘醫(yī)者仁心’一方面應(yīng)該全力以赴挽救病人的生命，治好他們身體上的疾病，另一方面，也要最大限度使他們心情舒緩，精神愉快。”

醫(yī)生彈奏鋼琴，似乎和醫(yī)療服務(wù)不搭邊，但正是這種看似“跨界”的服務(wù)，很好地引起了患者共鳴。

一般說到醫(yī)院的服務(wù)，我們首先想到的是全程導(dǎo)診、微笑服務(wù)、一醫(yī)一患一診室，現(xiàn)在又上升到送茶水、點餐、無線網(wǎng)絡(luò)、休閑網(wǎng)吧、小賣部、網(wǎng)絡(luò)答疑、客服家訪等，據(jù)說新加坡的大醫(yī)院通常還有超市、美容院、銀行、郵局等，幾乎病人所有的需求在醫(yī)院都能得到滿足。

江蘇省中醫(yī)院現(xiàn)已擁有400多萬中醫(yī)粉絲，腎科病房竟出現(xiàn)了艾灸、貼敷、泡腳的“特需體驗服務(wù)”。當然，粉絲們很高興，因為它們能起到輔助補腎作用。至于“你學(xué)不會的海底撈”其服務(wù)就不用說了。

事實上，醫(yī)院提供醫(yī)療和非醫(yī)療的服務(wù)，既治療其疾病，又盡量滿足其物質(zhì)上的需求和情感上的撫慰。彈鋼琴這種跨界服務(wù)，就是一種情感上的撫慰。其實，從患者想到醫(yī)院的時候，我們的服務(wù)已經(jīng)開始。我們需全程關(guān)注她們，照顧每位來院患者的感受。

此外，“彈鋼琴”這種跨界的服務(wù)，還提供了一個傳播的點，讓病患者和家屬們有分享和傳播的沖動。從這個角度來講，這是一種具有黏性的創(chuàng)意。

現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)業(yè)的競爭，將醫(yī)院的出路推向到一個“系統(tǒng)化作戰(zhàn)時代”。

現(xiàn)實中，許多醫(yī)院搞不清楚自己的核心競爭能力所在，雖有專業(yè)化的技術(shù)依托，但抽象的專業(yè)技術(shù)使普通人群摸不著頭腦、搞不清方向；整個醫(yī)院就是秉承著傳統(tǒng)的理念，完全是被動的等待患者上門，雖有一些簡單的服務(wù)措施，但往往缺乏精細化、人性化服務(wù)，比如很多人有這樣的經(jīng)歷，去醫(yī)院看病，就是在看醫(yī)生和護士的臉色，感覺自己渾身的不自在；他們往往單純地強調(diào)或?qū)W習(xí)一些強化短期效果的經(jīng)營管理手法，不能有效整合自身資源，使得資源分散化，缺乏集約化，不知不覺患上了醫(yī)院營銷短視癥，走入了殺雞取卵的誤區(qū)。