醫(yī)院做好品牌建設(shè)，是時(shí)代發(fā)展的必然!

　　最早由美國軍隊(duì)提出的“VUCA”時(shí)代(Volatility多變性，Uncertainty不確定性，Complexity復(fù)雜性，Ambiguity模糊性)已經(jīng)到來，許多醫(yī)院的發(fā)展似乎開始變得越來越無所適從。過去的經(jīng)驗(yàn)在快速變化面前手足無措，未來的面目卻又“猶抱琵琶半遮面”，模糊不清、難以預(yù)測。

　　怎么辦?追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場定位，與患者建立有效連接和互動(dòng)關(guān)系，培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因，融價(jià)值個(gè)性與文化自信于一體，在患者心智中建立情感共鳴，與時(shí)代同頻共振刻不容緩。

　　在激烈的醫(yī)療市場競爭中，醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。

　　筆者認(rèn)為，醫(yī)院所提供的服務(wù)與患者的實(shí)際需求之間的差距就是醫(yī)院改進(jìn)的空間，現(xiàn)階段可以把醫(yī)院的品牌建設(shè)分為三個(gè)時(shí)代：

　　一個(gè)是提供醫(yī)療設(shè)備，技術(shù)優(yōu)勢、專業(yè)能力為患者服務(wù)的運(yùn)營1.0時(shí)代，這主要是通過醫(yī)院多年的經(jīng)驗(yàn)積累和豐富資源針對患者醫(yī)療需求提供專業(yè)化服務(wù)。如今，我們已進(jìn)入信息化時(shí)代，患者的精神滿足與情感需求日益強(qiáng)烈，而且他們掌握著五花八門的大量信息，對服務(wù)價(jià)值的認(rèn)知和對品牌形象的認(rèn)同提高到一個(gè)新的層次。有道是，醫(yī)院員工的價(jià)值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個(gè)醫(yī)院的品牌使命，因此，醫(yī)院必須讓員工成為價(jià)值觀大使，向消費(fèi)者營銷品牌使命，進(jìn)行全面品牌管理，以患者為中心，與他們建立一對一的緊密互動(dòng)關(guān)系，不僅提供診療服務(wù)的技術(shù)功能，更為患者提供人性化層面的情感價(jià)值，在每一個(gè)環(huán)節(jié)力爭創(chuàng)造更多個(gè)性化尚未被滿足的需求，把其文化基因不斷的培植，從而在患者心智中建立一種情感共鳴，打上情感愉悅的烙印，以獲得整個(gè)社會體系的普遍好感和口碑。因而，這也就是醫(yī)院品牌建設(shè)2.0時(shí)代鮮明的特征。

　　隨著中國經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和患者需求的多元化結(jié)構(gòu)，我們迎來了醫(yī)院品牌建設(shè)3.0時(shí)代。

　　這是一個(gè)充分強(qiáng)調(diào)價(jià)值，以愛為本，主客觀相互融合，強(qiáng)化服務(wù)量的積累和質(zhì)的提升過程中進(jìn)行資源重構(gòu)的價(jià)值創(chuàng)新，它需要不斷引領(lǐng)創(chuàng)造患者個(gè)性化消費(fèi)需求，并強(qiáng)調(diào)以醫(yī)院之間共同的價(jià)值體系和社會責(zé)任，企業(yè)公民、個(gè)人參與等融為一體的深層次情感價(jià)值的再造，其具體形態(tài)上往往從醫(yī)院的愿景與價(jià)值觀入手，著眼于與患者的滿意度，不斷挖掘市場需求的亮點(diǎn)和社會道德價(jià)值層面的熱點(diǎn)，關(guān)注社會，關(guān)愛民生，全員營銷并通過新的經(jīng)營手段和營銷方式推動(dòng)社會和諧進(jìn)步。

　　正如德魯克所言：未來不可怕，可怕的是變化的未來，我們?nèi)匀谎赜门f的邏輯。事實(shí)告訴我們，一個(gè)沒有頂層設(shè)計(jì)的醫(yī)院肯定走不遠(yuǎn)，他們會因?yàn)閷?zhàn)略規(guī)劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價(jià)。因此，醫(yī)院要形成全新醫(yī)療傳播通路，建立全方位客戶服務(wù)體系。醫(yī)院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關(guān)系到醫(yī)院的生存空間和醫(yī)院的興衰。沒有行之有效的品牌建設(shè)，醫(yī)院的品牌無從談起，沒有品牌的醫(yī)院，醫(yī)院的營銷必定滯塞。醫(yī)院的成功必定是醫(yī)院品牌塑造和營銷策略的統(tǒng)一成功。

　　科特勒說過，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊(yùn)含的文化，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般來說，通過建立在美譽(yù)度和良性溝通上的互動(dòng)宣傳、口碑效應(yīng)、故事傳播等多種手段在細(xì)分化原則下能強(qiáng)化他們對醫(yī)院和服務(wù)的認(rèn)識，從而在醫(yī)院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動(dòng)，從而形成認(rèn)識感受上的一致性，穩(wěn)定并拓展消費(fèi)群，延長醫(yī)院由品牌美譽(yù)度積淀帶來的生命周期。

　　因此，醫(yī)院應(yīng)該主動(dòng)跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動(dòng)，不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代，醫(yī)院品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體，所以醫(yī)院品牌是多因素的相互組合，是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá)，齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù)，除了彰顯醫(yī)院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足。讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐，接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動(dòng)力。而后者恰恰需要醫(yī)院不光光給患者救死扶傷，有時(shí)更需要醫(yī)院以人為本創(chuàng)造一種價(jià)值。想必這應(yīng)該是現(xiàn)今我們所要掌握的人性化技能。

　　記得美國腫瘤社會學(xué)家霍蘭教授曾提到，醫(yī)者有四個(gè)“救生圈”：1、技術(shù)魅力與呈現(xiàn);

　　2、愛心與人格魅力的表達(dá);3、溫暖陪伴;4、信仰與生命哲學(xué)的感悟與支撐。

　　眾所周知，醫(yī)療領(lǐng)域的管理不同于傳統(tǒng)管理，要充分考慮醫(yī)療市場的特殊性，誰能真正掌握醫(yī)院人文情懷的真諦，誰就能占領(lǐng)醫(yī)療領(lǐng)域制高點(diǎn)。

　　梅奧之所以做得好，是有原因的。

　　在梅奧診所，患者就是“心臟”。如何做好與患者的每一次交流，珍惜這寶貴的交流機(jī)會，是梅奧所重視的。對于一項(xiàng)服務(wù)，96%的人不會做出評價(jià)，只有4%的人才會提出表揚(yáng)或投訴，小的投訴越多說明服務(wù)越好。彼得?施特萊特介紹，梅奧的品牌建立是這樣的。患者首先由當(dāng)?shù)蒯t(yī)生治療，當(dāng)?shù)氐尼t(yī)生不能解決問題，患者就來梅奧診所就診，問題被解決，患者恢復(fù)，告訴其他人?！白尰颊邼M意的口碑就是梅奧品牌的助推器，這是一個(gè)既就簡單又困難的事情?！?

　　正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得?施特萊特(Peter Streit)談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿意，并口口相傳”。

　　有一項(xiàng)對住院患者進(jìn)行的需求問卷調(diào)查表明，83%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng)，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪服務(wù)，76%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn)。

　　調(diào)查結(jié)果不但說明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)?，F(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。

　　很長一個(gè)時(shí)期，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競爭的主要方式。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來了高精尖設(shè)備大戰(zhàn)，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生，“看病難”、“看病貴”愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上醫(yī)藥購銷中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延，成為突出的社會問題。

　　現(xiàn)實(shí)中，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價(jià)值觀是怎樣的，或是簡單地認(rèn)為那不過是醫(yī)院用來搞公關(guān)的說辭。醫(yī)院必須說服消費(fèi)者和醫(yī)院員工，讓他們重視醫(yī)院的價(jià)值觀。員工價(jià)值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個(gè)醫(yī)院的品牌使命，因此，醫(yī)院必須讓員工成為價(jià)值觀大使，向消費(fèi)者營銷品牌使命，進(jìn)行全面品牌管理。

　　全面品牌管理是關(guān)于全組織、全過程、全人員、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì);善就是品格;美就是品味。

　　說到醫(yī)院價(jià)值觀，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力，對醫(yī)院的現(xiàn)在和未來都有著巨大的影響，是醫(yī)院應(yīng)對挑戰(zhàn)的力量源泉。

　　事實(shí)上，一家醫(yī)院如果沒有自己的文化理念就沒有“靈魂”，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力，即以人本管理為中心，以誠信經(jīng)營為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競爭激勵(lì)為平臺，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo)。

　　世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無能力的表現(xiàn)。

　　在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會公眾信任度和忠誠度的強(qiáng)大手段?；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，對服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù)。

　　為此，醫(yī)院人文品牌形象構(gòu)筑策略，是指醫(yī)院在符合醫(yī)療規(guī)范的前提下，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)渠道和服務(wù)形象等方面突出自己的服務(wù)特征，以此使患者感受到超越自己期望的真誠的服務(wù)，培育患者的忠誠度。

　　眾所周知，患者是醫(yī)療服務(wù)市場的“終極投票者”，決定了醫(yī)院創(chuàng)造的價(jià)值、品牌資產(chǎn)能否得現(xiàn)。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)的有無、高低取決于患者，而不是醫(yī)院，以患者為導(dǎo)向的品牌資產(chǎn)是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的前提條件。品牌資產(chǎn)實(shí)際上是醫(yī)院的無形資產(chǎn)，具體包括品牌知名度、品牌美譽(yù)度、品牌忠誠度、品牌聯(lián)想和市場影響五個(gè)方面，前四個(gè)方面代表了患者對醫(yī)院品牌的認(rèn)知，后一個(gè)方面代表了醫(yī)療服務(wù)市場對于醫(yī)院品牌的反饋。

　　品牌資產(chǎn)歸根結(jié)底是由品牌形象所驅(qū)動(dòng)的，品牌形象是構(gòu)建品牌資產(chǎn)的基石。

　　以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，一般分四步走：第一，建立醫(yī)院品牌認(rèn)知;第二，賦予醫(yī)院品牌內(nèi)涵;第三，建立醫(yī)院品牌回應(yīng);第四，建立醫(yī)院品牌關(guān)系。

　　這四個(gè)步驟并非各自獨(dú)立，而是存在層遞關(guān)系，后一步取決于前一步的成功實(shí)施。

　　不能把醫(yī)院品牌資產(chǎn)單獨(dú)視為一個(gè)財(cái)務(wù)概念，因?yàn)槠放菩蜗笫瞧潋?qū)動(dòng)因素，而品牌形象存在于患者心中，醫(yī)院品牌資產(chǎn)價(jià)值的高低取決于患者的認(rèn)同。因此，醫(yī)院品牌資產(chǎn)同時(shí)也是一個(gè)人文營銷管理概念，如果沒有真正把握醫(yī)院品牌資產(chǎn)的實(shí)質(zhì)，僅以患者為導(dǎo)向構(gòu)建醫(yī)院品牌資產(chǎn)，那么其永遠(yuǎn)就只能停留在概念意義上，并不能真正實(shí)現(xiàn)。

　　“我是誰?”并不重要，關(guān)鍵是“別人認(rèn)為我是誰?”這是一種從患者角度反觀醫(yī)院的看法。

　　在醫(yī)療競爭極為激烈的現(xiàn)在，只有患者搞清楚“XX醫(yī)院是‘誰''''?”“XX醫(yī)院能干什么?”，才能保證醫(yī)院的品牌提升和可持續(xù)發(fā)展。

　　當(dāng)然，患者對醫(yī)院的印象來自于醫(yī)院對自身形象www.globrand.com的傳播，醫(yī)院必須首先搞清楚“自己是誰?”“自己究竟能干什么?”，然后持續(xù)有效地進(jìn)行傳播，才能真正樹立醫(yī)院的品牌。

　　現(xiàn)實(shí)中，醫(yī)療服務(wù)品牌已經(jīng)不再是個(gè)陌生的話題?；颊咝枨笃放?，醫(yī)院重視品牌。醫(yī)院總是通過自己的經(jīng)營行為、創(chuàng)新活動(dòng)試圖建立起品牌親和力，患者則依據(jù)個(gè)人偏好，選擇自己了解、信任和喜愛的醫(yī)療品牌，這兩者行為的有機(jī)統(tǒng)一，預(yù)示著醫(yī)院開始進(jìn)入品牌經(jīng)營時(shí)代。

　　“形象至上”是醫(yī)院誠信特征的具體提現(xiàn)，聲譽(yù)與形象比任何其他產(chǎn)品都更重要。