“如果想知道什么叫名不副實，你去海底撈看看就知道了?！?

延續(xù)了一貫的“自黑”和“接地氣”，張勇上臺一開口，就語驚四座，引來全場的掌聲和笑聲。

這當(dāng)然是謙虛和幽默。張勇是在回應(yīng)主持人對海底撈的“贊美”，他的意思是，無論企業(yè)名氣大小，“惶恐的是，內(nèi)部都有問題”。

比如，在KPI上，海底撈就走過很多彎路。張勇還用4個段子來舉例說明，引人發(fā)笑，又發(fā)人深省。

海底撈在KPI上走過的彎路

1、KPI并非越細(xì)越好

當(dāng)有了管理和被管理，有了KPI之后，人的行為會失常。

在KPI這件事上，我們是走過彎路的。

比如我們曾經(jīng)嘗試把KPI細(xì)化。

有人說你們火鍋店服務(wù)真好，我有個眼鏡，他就給我個眼鏡布；我杯子里的水還沒喝完，他就又給我加滿了。

所以我們就寫了一條：杯子里的水不能低于多少，客人戴眼鏡一定要給眼鏡布，否則扣0.05分。

這下完蛋了，來一個人都送眼鏡布。

客戶說豆?jié){我不喝了，不用加了，不行，必須給你加上。

最好笑的是手機(jī)套。有的客人說不用，服務(wù)員說我給你套上吧，客人說真不用，結(jié)果他趁你不注意的時候，把手機(jī)抓過去給你套上。

這是干嘛呢？因為不這么干要扣分??！

后來我就發(fā)現(xiàn)，老師早就講過了，每一個KPI指標(biāo)背后，都有一個復(fù)仇的女神在某個地方等著你。

2、考核翻臺率的坑

后來我自作聰明地認(rèn)為，那我就不考核這些具體的事情了，我考核一些間接指標(biāo)。

我不考核你賺多少錢，我就考核你的翻臺率是多少。因為翻臺率高就證明你的服務(wù)滿意度高啊，翻臺率高不就意味著賺錢多了嘛。

結(jié)果有一天，我在北京一家店，電梯間里，聽到一個四川人跟另外幾個四川人講：“我要讓你們見識一下在北京的四川火鍋有多牛逼，你不訂是絕對沒位置的！你訂了座晚去幾分鐘，也是沒位置的！”

我就納悶了，怎么晚幾分鐘就沒位置了？這不是侵犯客戶利益了嗎，客戶已經(jīng)不滿意了。這還怎么做生意?。?

后來內(nèi)部一問才知道，原來問題出在考核指標(biāo)。因為預(yù)定客人不一定準(zhǔn)點來，但現(xiàn)場還有客人在排隊，空臺等你的話，翻臺率就少了一輪。

這下我就崩潰了，我找不到考核的指標(biāo)了。

去掉所有KPI，只考核一個柔性指標(biāo)

但是總得考核啊。

后來我發(fā)現(xiàn)，一家餐廳好不好，我們其實非常清楚。

我們都吃過飯，都傳遞過這樣的信息：這家餐廳不錯啊。很多人根據(jù)這個“不錯”去吃了，然后說“確實不錯”啊，這個“不錯”就形成了。都沒有什么指標(biāo)，但是傳遞得非常準(zhǔn)。