通過(guò)熱情周到的服務(wù),特別是一些細(xì)節(jié)上的服務(wù),可以極大地增加顧客的滿意度和信任感,有利于顧客變成回頭客甚至終生顧客。

　　不斷進(jìn)行產(chǎn)品迭代

　　因?yàn)閷I(yè)做企業(yè)社群商業(yè)服務(wù),經(jīng)常有社群里面的小伙伴找我,提出各種不是社群服務(wù)的需求,比如是否提供商業(yè)計(jì)劃書寫作服務(wù)，是否能對(duì)接投資,是否提供法律服務(wù)等,五花八門。用戶的需求是多樣化的,當(dāng)信任建立起來(lái)后,他更希望通過(guò)他信任的人來(lái)解決自己的多種需求,不管是不是這個(gè)人的專業(yè)。

　　企業(yè)通過(guò)社群和用戶建立信任后,要抓住這個(gè)有利條件,不斷推出新的產(chǎn)品,來(lái)滿足用戶新的需求。抓不住用戶的痛點(diǎn),是企業(yè)最大的痛點(diǎn),社群恰好可以解決這個(gè)問(wèn)題,因?yàn)樯缛菏怯脩糁鲃?dòng)發(fā)出聲音的最佳陣地,用戶在社群中溝通交流時(shí),會(huì)說(shuō)出自己的需求和痛點(diǎn)，企業(yè)要做的就是梳理出來(lái),然后對(duì)癥下藥,提供針對(duì)性的產(chǎn)品。不斷地迭代產(chǎn)品,不斷地滿足用戶新的需求,信任和情感會(huì)越來(lái)越強(qiáng),最終形成良性循環(huán)。

　　社群是用戶主動(dòng)反饋需求和痛點(diǎn)的最佳場(chǎng)所，是企業(yè)和用戶建立信任和情感的最佳陣地，是推動(dòng)用戶從一次購(gòu)買到回頭客到終生用戶到宣傳員的最佳手段。

　　和用戶結(jié)成利益共同體

　　口碑傳播是最有效的營(yíng)銷武器。如何形成口碑傳播呢?如何能讓顧客主動(dòng)幫我們轉(zhuǎn)介紹呢?最有效的手段,不是給榮譽(yù),不是給推薦獎(jiǎng)勵(lì),而是讓企業(yè)變成顧客自己的。

　　一個(gè)小區(qū)旁邊的水果蔬菜店,采取了一個(gè)措施,邀請(qǐng)小區(qū)的居民對(duì)門店進(jìn)行投資,每份1000元,獲得1000元的果蔬卡,可以直接購(gòu)物使用,同時(shí)還獲得門店一定的分紅權(quán)。試想他能不主動(dòng)轉(zhuǎn)介紹嗎?

　　這個(gè)門店已經(jīng)和他的利益息息相關(guān)了,讓他有面子,還有里子,每個(gè)入股的居民都成了門店的大喇叭,主動(dòng)傳播。這時(shí)候顧客不只是顧客,還是推廣員、服務(wù)員,而且是免費(fèi)的。

　　通過(guò)熱情周到的服務(wù),可以增加顧客回頭率,增加購(gòu)買次數(shù),通過(guò)新產(chǎn)品迭代,可以增加顧客購(gòu)買的數(shù)量和客單價(jià),通過(guò)結(jié)成利益共同體,可以促使顧客幫忙轉(zhuǎn)介紹和口碑傳播,從而帶來(lái)更多的顧客，這樣就形成了一個(gè)良性循環(huán),顧客數(shù)量越來(lái)越多,購(gòu)買次數(shù)和客單價(jià)越來(lái)越高,企業(yè)自然也就越來(lái)越好。

　　作者為中國(guó)社群領(lǐng)袖俱樂部專家組組長(zhǎng)，《社群眾籌》《社群新零售》圖書主編。

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