“不用謝我們。要感謝你們自己。同樣的戰(zhàn)略復(fù)制到競爭對手那里，就未必能成功。”

　　“為什么？”

　　“因為，你們占有服務(wù)方案的品根！”

　　“別人真不會有？”

　　“看你們那個小伙子”我隨手一指，“是個修車的同行都能做這樣好嗎？”

　　“當(dāng)然不是！店長要熱愛這個事業(yè)，店員起碼要喜歡這樣的手工活！不是給同樣的錢都能干好的，雖然待遇比同行高?！?

　　“這就對了！顧客透過服務(wù)，本能地感受到了你們這些人的‘熱忱’——這是替代不了的品根：我當(dāng)初愿意幫你，就是因為你們是一幫這樣的人?！?

　　“尤其是你，早就是老板了，卻閑不住。我還記得幾年前的一天，你剛干的時候，脫掉西裝，熱情地為前來加油的顧客排除汽車故障，蹲下身子檢查線路，還聽發(fā)動機的聲音。最后派人去附近買來個小零件，一根煙的功夫竟然修好了，免費的。這可不是學(xué)雷鋒！看得出來那是逢難助人的品格——是本能的在做，自發(fā)的?！?

　　“嘿嘿，舉手之勞的小事。哪有你岳老師說的那么好？”

　　“你自己知道的：這可是那些一門心思只想賺錢的企業(yè)學(xué)不走的喲！”

　　“對。很多來我們這里加油的人，都告訴我說：你的員工是心里在笑，不像別的是培訓(xùn)出來的?！?

　　“看到了嗎？這就是消費者品根觀念（意識）的自然流露。我們見慣了各種管理的激勵和約束：重賞之下未必有勇夫，但一定有貪欲；而自發(fā)的行為，是平和心境的流露，是善意，是人的本性，是尋常生活。比海底撈火鍋待遇好的餐飲企業(yè)多的是，為什么沒有它那種令人感動的服務(wù)？人性的尊重感不足，缺少那種來自心底的充實感和快樂。這是光用金錢的刺激代替不了的?！?

　　“明白。我們和海底撈還是沒法比的?！?

　　“顧客的認知卻是類似的。就算你與別人有同樣的服務(wù)和同樣的技術(shù)方案，顧客認可你，卻不認可別人。這就是戰(zhàn)略：品根（的力量）。所以，你們要盡快實施完整的方案，目前這才只做到了幾項，自動洗車間要抓緊到位呀?！?

　　說到這里，想起了一句話：戰(zhàn)略上要藐視敵人。我們卻是在戰(zhàn)略上尊重消費者，珍惜人性的本能直覺中的：品根。