IBM：摒棄功能性，注重“體驗(yàn)”性

　　完整而美好的消費(fèi)旅程，其產(chǎn)品和服務(wù)，都需要經(jīng)過(guò)縝密的設(shè)計(jì)，雖然滿足顧客需求，才可產(chǎn)生消費(fèi)目的，但如果要讓消費(fèi)者愛上品牌，就需要觸動(dòng)顧客心中，感性的那一面。IBM互動(dòng)經(jīng)驗(yàn)服務(wù)設(shè)計(jì)師李偉甄表示，每個(gè)人心中的價(jià)值訴求不同，因此如何在產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)進(jìn)行“以人為本”的設(shè)計(jì)思考，才能讓品牌更具同理心。

　　以往的服務(wù)設(shè)計(jì)，大多考量品牌的“功能性”，如今許多產(chǎn)品同質(zhì)性高時(shí)，“體驗(yàn)”便是市場(chǎng)決勝的關(guān)鍵。IBM曾在2016年為中國(guó)信托舉辦設(shè)計(jì)思考工作坊，集合企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)高級(jí)主管，來(lái)場(chǎng)頭腦風(fēng)暴，思考如何為零售金融產(chǎn)品，打造更好的投資體驗(yàn)。

　　李偉甄解釋，企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷、業(yè)務(wù)提案，往往都是將企劃上呈給高級(jí)主管，再批淮后交付執(zhí)行。但這不僅造成工作進(jìn)度冗長(zhǎng)，而且跨部門間，難以溝通與相互了解。

　　然而，借由工作坊的集思廣益，可以激發(fā)業(yè)務(wù)、設(shè)計(jì)和資訊等跨部門的多元觀點(diǎn)，并能在短時(shí)間內(nèi)，將重要企劃提案的可行性修改完備，設(shè)計(jì)思考改變我們過(guò)去習(xí)慣的思考方式，讓我們更專注傾聽客戶的真實(shí)聲音。

　　IBM的設(shè)計(jì)思考，采用“回圈反復(fù)驗(yàn)證”模式，借由反復(fù)的客戶觀察與執(zhí)行，來(lái)驗(yàn)證創(chuàng)意構(gòu)想的可行性。李偉甄指出，許多品牌的數(shù)字策略，時(shí)常復(fù)制他人的服務(wù)模式，而忽視自己對(duì)話族群的特性。

　　以往的數(shù)字界面強(qiáng)調(diào)功能，現(xiàn)在則更重視與界面的互動(dòng)體驗(yàn)，李偉甄認(rèn)為，在品牌努力進(jìn)行虛實(shí)整合的策略時(shí)，其實(shí)消費(fèi)者并沒(méi)有意識(shí)到，他們是否享有虛實(shí)結(jié)合線上、線下服務(wù)，消費(fèi)者真正在意的，是在他們習(xí)慣的消費(fèi)接觸點(diǎn)中，都能享受個(gè)人化的服務(wù)體驗(yàn)。

　　了解不同特性的消費(fèi)者，在整個(gè)消費(fèi)旅程中為他們思考，并設(shè)計(jì)無(wú)縫接軌的品牌服務(wù)，這樣的互動(dòng)體驗(yàn)，才可以真正打動(dòng)人心。

　　SAP：緊隨潮流，把握萬(wàn)物互聯(lián)的機(jī)會(huì)

　　優(yōu)化消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)的基石，特別是對(duì)品牌忠誠(chéng)者來(lái)說(shuō)，是品牌有沒(méi)有做好CRM客戶關(guān)系管理;運(yùn)用顧客資料與消費(fèi)足跡，以培養(yǎng)穩(wěn)定增長(zhǎng)的支持者。而人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云端及大數(shù)據(jù)等，都是近年熱門的關(guān)鍵字，全球企業(yè)管理軟件供應(yīng)商SAP認(rèn)為，把握萬(wàn)物互聯(lián)的機(jī)會(huì)，成為未來(lái)企業(yè)生存的基本條件，若不跟上潮流趨勢(shì)，將可能在3-5年內(nèi)，逐步被全球市場(chǎng)淘汰。

　　SAP Hybris(CRM云)便可協(xié)助品牌，通過(guò)搜集客戶互動(dòng)資訊、情境和行為等資訊，幫助企業(yè)以更有深度的方式與客戶互動(dòng)。借由整合營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和企業(yè)核心系統(tǒng)各個(gè)功能，以個(gè)人化的方式，提供更好的客戶體驗(yàn)，進(jìn)而提高品牌忠誠(chéng)度;同時(shí)也整合數(shù)字和實(shí)體渠道等接觸點(diǎn)，完成顧客消費(fèi)旅程。