IBM：摒棄功能性，注重“體驗”性

　　完整而美好的消費旅程，其產(chǎn)品和服務(wù)，都需要經(jīng)過縝密的設(shè)計，雖然滿足顧客需求，才可產(chǎn)生消費目的，但如果要讓消費者愛上品牌，就需要觸動顧客心中，感性的那一面。IBM互動經(jīng)驗服務(wù)設(shè)計師李偉甄表示，每個人心中的價值訴求不同，因此如何在產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)進(jìn)行“以人為本”的設(shè)計思考，才能讓品牌更具同理心。

　　以往的服務(wù)設(shè)計，大多考量品牌的“功能性”，如今許多產(chǎn)品同質(zhì)性高時，“體驗”便是市場決勝的關(guān)鍵。IBM曾在2016年為中國信托舉辦設(shè)計思考工作坊，集合企業(yè)內(nèi)部的各個高級主管，來場頭腦風(fēng)暴，思考如何為零售金融產(chǎn)品，打造更好的投資體驗。

　　李偉甄解釋，企業(yè)內(nèi)部的營銷、業(yè)務(wù)提案，往往都是將企劃上呈給高級主管，再批淮后交付執(zhí)行。但這不僅造成工作進(jìn)度冗長，而且跨部門間，難以溝通與相互了解。

　　然而，借由工作坊的集思廣益，可以激發(fā)業(yè)務(wù)、設(shè)計和資訊等跨部門的多元觀點，并能在短時間內(nèi)，將重要企劃提案的可行性修改完備，設(shè)計思考改變我們過去習(xí)慣的思考方式，讓我們更專注傾聽客戶的真實聲音。

　　IBM的設(shè)計思考，采用“回圈反復(fù)驗證”模式，借由反復(fù)的客戶觀察與執(zhí)行，來驗證創(chuàng)意構(gòu)想的可行性。李偉甄指出，許多品牌的數(shù)字策略，時常復(fù)制他人的服務(wù)模式，而忽視自己對話族群的特性。

　　以往的數(shù)字界面強(qiáng)調(diào)功能，現(xiàn)在則更重視與界面的互動體驗，李偉甄認(rèn)為，在品牌努力進(jìn)行虛實整合的策略時，其實消費者并沒有意識到，他們是否享有虛實結(jié)合線上、線下服務(wù)，消費者真正在意的，是在他們習(xí)慣的消費接觸點中，都能享受個人化的服務(wù)體驗。

　　了解不同特性的消費者，在整個消費旅程中為他們思考，并設(shè)計無縫接軌的品牌服務(wù)，這樣的互動體驗，才可以真正打動人心。

　　SAP：緊隨潮流，把握萬物互聯(lián)的機(jī)會

　　優(yōu)化消費者購物體驗的基石，特別是對品牌忠誠者來說，是品牌有沒有做好CRM客戶關(guān)系管理;運(yùn)用顧客資料與消費足跡，以培養(yǎng)穩(wěn)定增長的支持者。而人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、云端及大數(shù)據(jù)等，都是近年熱門的關(guān)鍵字，全球企業(yè)管理軟件供應(yīng)商SAP認(rèn)為，把握萬物互聯(lián)的機(jī)會，成為未來企業(yè)生存的基本條件，若不跟上潮流趨勢，將可能在3-5年內(nèi)，逐步被全球市場淘汰。

　　SAP Hybris(CRM云)便可協(xié)助品牌，通過搜集客戶互動資訊、情境和行為等資訊，幫助企業(yè)以更有深度的方式與客戶互動。借由整合營銷、銷售、服務(wù)和企業(yè)核心系統(tǒng)各個功能，以個人化的方式，提供更好的客戶體驗，進(jìn)而提高品牌忠誠度;同時也整合數(shù)字和實體渠道等接觸點，完成顧客消費旅程。