正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得?施特萊特(Peter Streit)談到的那樣，梅奧的品牌管理密碼，只因做到了“讓患者滿(mǎn)意，并口口相傳”。

　　有一項(xiàng)對(duì)住院患者進(jìn)行的需求問(wèn)卷調(diào)查表明，83%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能詳細(xì)地告知病情狀況、治療方案及其注意事項(xiàng)，78%的患者希望出院后有追蹤和隨訪(fǎng)服務(wù)，76%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能經(jīng)常巡視病房，70%的患者希望醫(yī)務(wù)人員能介紹出院后疾病的自我保健知識(shí)，48%的患者希望曾患有同種疾病的康復(fù)患者能交流抗病經(jīng)驗(yàn)。

　　調(diào)查結(jié)果不但說(shuō)明了患者的期望和需求，也從另一方面反映出目前我國(guó)醫(yī)院人性化服務(wù)的欠缺之處，即在與患者溝通、全程健康維護(hù)和心理照護(hù)等方面尚亟需加強(qiáng)。現(xiàn)代醫(yī)療服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出對(duì)疾病診斷和治療的傳統(tǒng)病種質(zhì)量范疇。

　　很長(zhǎng)一個(gè)時(shí)期，許多醫(yī)院把擴(kuò)大外延規(guī)模、增加投入、上新項(xiàng)目作為醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)的主要方式。雖然醫(yī)院規(guī)模建設(shè)取得較快的發(fā)展，但同時(shí)也帶來(lái)了高精尖設(shè)備大戰(zhàn)，以致于醫(yī)療費(fèi)用高漲，儀器設(shè)備資源浪費(fèi)等負(fù)面效應(yīng)，不和諧現(xiàn)象屢屢發(fā)生，“看病難”、“看病貴”愈演愈烈，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，加上醫(yī)藥購(gòu)銷(xiāo)中不正當(dāng)交易行為等醫(yī)療腐敗滋生的蔓延，成為突出的社會(huì)問(wèn)題。

　　現(xiàn)實(shí)中，有些醫(yī)院的員工不太清楚自己的醫(yī)院價(jià)值觀是怎樣的，或是簡(jiǎn)單地認(rèn)為那不過(guò)是醫(yī)院用來(lái)搞公關(guān)的說(shuō)辭。醫(yī)院必須說(shuō)服消費(fèi)者和醫(yī)院?jiǎn)T工，讓他們重視醫(yī)院的價(jià)值觀。員工價(jià)值觀和行為方式的結(jié)合應(yīng)反映出一個(gè)醫(yī)院的品牌使命，因此，醫(yī)院必須讓員工成為價(jià)值觀大使，向消費(fèi)者營(yíng)銷(xiāo)品牌使命，進(jìn)行全面品牌管理。

　　全面品牌管理是關(guān)于全組織、全過(guò)程、全人員、全指標(biāo)為品牌服務(wù)的，它是一種真善美的組合，真就是品質(zhì);善就是品格;美就是品味。

　　說(shuō)到醫(yī)院價(jià)值觀，它是醫(yī)院全體成員所追求的一種思維方式、行為方式和信念的綜合，是醫(yī)院的生命力，對(duì)醫(yī)院的現(xiàn)在和未來(lái)都有著巨大的影響，是醫(yī)院應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的力量源泉。

　　事實(shí)上，一家醫(yī)院如果沒(méi)有自己的文化理念就沒(méi)有“靈魂”，醫(yī)院文化理念塑造應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面努力，即以人本管理為中心，以誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)為基石，以學(xué)習(xí)創(chuàng)新為動(dòng)力，以競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)為平臺(tái)，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以制度建設(shè)為保障，以低耗高效為目標(biāo)。

　　世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福崗宣言》就提出：所有醫(yī)務(wù)人員必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴(同情)應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。

　　在醫(yī)療技術(shù)產(chǎn)品日漸同質(zhì)化的今天，優(yōu)質(zhì)服務(wù)愈加成為醫(yī)院贏得社會(huì)公眾信任度和忠誠(chéng)度的強(qiáng)大手段?；颊咴谧铌P(guān)注醫(yī)療技術(shù)的同時(shí)，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度也在逐漸提升，即從單純的治愈疾病、尋求技術(shù)性醫(yī)療服務(wù)為主，到逐漸注重就醫(yī)感受、環(huán)境和流程等人性化服務(wù)。