手機在我心目中是個相對耐用商品，手機對很多60后那是絕對耐用，一個手機用很多年，但對我們年輕人來說，差不多也就半年、一年，最多一年半更新一次。所以，連手機這么大的品類，也屬于相對耐用品。

場就是新的消費渠道。

先看純線上，在3年前，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云就在提新零售了，很多人問我新消費和新零售有什么區(qū)別？

我說新消費，我們一定要討論“人貨場”，新零售只是討論了那個場，就是你消費的場所，或業(yè)態(tài)、商業(yè)形態(tài)是什么。一度，電商就是一種新的商業(yè)形態(tài)，但電商如果能夠包打天下，馬總就不用談新零售了。

所以，可以看出電商不是萬能的，不僅是我說到的物流成本、獲客成本，電商很大的問題就是很多電商的消費品類，用戶并不滿意。

以服裝為例，服裝在傳統(tǒng)門店的退貨率不會超過3%，但電商的退貨率高達30%。消費者用腳投票，對這個體驗并不滿意。

對線下有極強體驗要求的品類，線下的價值就體現(xiàn)了。線下哪類店有機會？我們認為，要么你線下的店足夠小，要么你的店足夠大，最難受的是中等規(guī)模的店，比如說社區(qū)生鮮、社區(qū)便利店，很麻煩。

我們要分清楚最后一公里和最后一百米的關(guān)系。電商無非能做到最后一公里，但最后一百米你最好是讓消費者自己走過來，你把消費者寵壞了、也就是所謂的懶人經(jīng)濟都是有成本的，消費體驗和我們公司的效率之間要找到平衡關(guān)系。如果體驗太好了，但你效率太低，是不可持續(xù)的。

這兩天又爆了一家社區(qū)生鮮，也是一樣的——把消費者想的太懶了，會把消費者寵壞。消費者還沒被你寵壞，自己先把自己玩壞了。所以需要店足夠小或者店足夠大。

上海的星巴克全球旗艦店，現(xiàn)在已經(jīng)開了快兩年了，你要去可能還得排隊。像化妝品的這種傳統(tǒng)的分銷店是一百平米，但是北京三里屯兆龍飯店旁邊新開的話梅（HARMAY，倉儲式美妝店），有500到600平米，單店坪效一個月超過很多同行一年的銷售額，為什么？店足夠大。

如何判斷什么行業(yè)做大店，什么行業(yè)做小店呢？又回到了“人貨場”的分析模式，如果你做的產(chǎn)品是快消，你就要想辦法開的店越小越好。如果你做的店是相對耐用、相對快消，你就應該鼓勵消費者跑遠一點，多囤一點貨。

但我想說的是，無論是線上還是線下，我們還是要做到把我們的整體思維從經(jīng)營產(chǎn)品轉(zhuǎn)為經(jīng)營人， 如果說新消費和新零售的核心是什么，那就是經(jīng)營人比經(jīng)營產(chǎn)品要重要。

以前只有互聯(lián)網(wǎng)公司可以經(jīng)營人，因為當時是人機分離，電腦和人不會同時出現(xiàn)在商場，你在電腦前就一定不在商場，你在商場就一定不在電腦前。但現(xiàn)在每個人都帶著智能手機，我們都實現(xiàn)人機合一了。