提到體驗(yàn)的超越性，我以大家非常熟悉的品牌海底撈為例。10年前的微博上，就流傳著一個(gè)關(guān)于海底撈的故事。

說(shuō)是有一對(duì)顧客去海底撈吃飯，因?yàn)槲鞴鲜敲赓M(fèi)的，顧客拿了西瓜沒(méi)有吃完，就跟海底撈的服務(wù)員說(shuō)西瓜沒(méi)有吃完，你可不可以幫我打包一下。

然后服務(wù)員毅然決然地拒絕了他，說(shuō)不行，西瓜放久了已經(jīng)不新鮮了，我?guī)湍愦虬徽麄€(gè)西瓜吧。

這是10年前的海底撈如何服務(wù)吃瓜群眾的故事。

去年我又在微博上面看到了一個(gè)新段子。說(shuō)有一個(gè)人和朋友去海底撈吃飯，等待的過(guò)程中，馬路對(duì)面?zhèn)鱽?lái)了陣陣嘈雜聲，然后他就微微起身，想看一下馬路對(duì)面到底發(fā)生了什么事。

這時(shí)候，海底撈的服務(wù)員走過(guò)來(lái)端著一盤(pán)西瓜說(shuō)：“您先吃瓜，我們已經(jīng)派服務(wù)員過(guò)去，幫您看看到底發(fā)生了什么事?！?/span>

以上“騷”操作估計(jì)你在別的地方很難見(jiàn)到?？梢哉f(shuō)海底撈把吃瓜群眾的體驗(yàn)，做到了不斷的超越，有新的驚喜，有可覆蓋的量級(jí)，也有迭代速度。

如果我們想要做到體驗(yàn)的超越性，其實(shí)只有兩個(gè)條件：

第一個(gè)是你的人才質(zhì)量足夠好；

第二是有一個(gè)好的機(jī)制，確保人才愿意留在這里，不斷地創(chuàng)造好的體驗(yàn)。

海底撈就是這樣一個(gè)非常典型的案例。

據(jù)財(cái)報(bào)顯示，海底撈和呷哺呷哺、肯德基、必勝客這種同等規(guī)模的餐飲企業(yè)相比，它的人工成本是所有企業(yè)里面占比最高的。它花最多的人力成本，來(lái)雇最有心的人，然后花最多的人力成本，去激勵(lì)這樣的人。

我們也都知道海底撈的一些制度，比如服務(wù)員每個(gè)人都有權(quán)限，贈(zèng)送顧客一個(gè)菜；某個(gè)老員工帶出的徒弟，如果去另外一家店創(chuàng)造出業(yè)績(jī)，老員工還可以拿提成等等。

它有一系列規(guī)章制度，去保障每一個(gè)員工會(huì)思考怎樣提升用戶(hù)體驗(yàn)，確保每一個(gè)員工都能執(zhí)行到位。

③ 體驗(yàn)的峰值打造

我們?cè)賮?lái)說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)的峰值如何打造。所謂的體驗(yàn)峰值，就是用戶(hù)在某一瞬間，達(dá)到最爽的一種感受。

峰值感受怎樣設(shè)計(jì)？

舉幾個(gè)我在工作中打造體驗(yàn)峰值的例子。我在每次一對(duì)一咨詢(xún)結(jié)束后，都會(huì)梳理一個(gè)腦圖，發(fā)給來(lái)咨詢(xún)的人。對(duì)方看到腦圖后，都會(huì)很驚訝。

他驚訝的是我在這么短的時(shí)間內(nèi)，就可以基于他的業(yè)務(wù)特征，梳理出一個(gè)腦圖給他。所以他拿到腦圖的瞬間，就是一次體驗(yàn)的峰值。

我曾經(jīng)做過(guò)一次持續(xù)6個(gè)月的線下大課。最后一次課程培訓(xùn)，我就想怎么讓參加培訓(xùn)的學(xué)員，有一次峰值的體驗(yàn)。

當(dāng)時(shí)我為每一個(gè)學(xué)員都準(zhǔn)備了一個(gè)獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)杯刻上獎(jiǎng)項(xiàng)+名字，比如說(shuō)最具學(xué)習(xí)力的學(xué)員某某，最具共情力的學(xué)員某某，然后把獎(jiǎng)杯頒給學(xué)員，學(xué)員收到獎(jiǎng)杯后都非常興奮。